Год режиму повышенной готовности: как москвичам помогают сотрудники центров госуслуг

С момента введения режима повышенной готовности в Москве прошел уже год. За это время операторы горячей линии комплекса социального развития Москвы приняли более 1,8 миллиона звонков.

Большую роль в борьбе с пандемией сыграли сотрудники центров госуслуг «Мои документы». Они не только работали на горячей линии, но и доставляли больничные листы на дом, а также обучали операторов.

Сотрудница управления аналитики и проверок центров госуслуг «Мои документы» Валерия Волкова рассказала, что работать в пандемию было тяжело.

— Начинали работу в 08:00, домой возвращались в 00:00. Чувствовали, что на нас возложена огромная миссия. А кто будет это делать, кроме нас? — отметила она.

Однажды Валерия с коллегой пришла к пациентке, у которой было две кошки.

— Живет она на последнем, пятом этаже. Пока проверяли больничный лист, одна из кошек выскочила за дверь, но мы не заметили этого. Когда уже спустились вниз, то услышали, как женщина зовет питомца по имени. Мы снова поднялись пешком на пятый этаж. Оказалось, что пациентка не может найти питомца. Мы отыскали кошку в подъезде на 2-м этаже и вернули хозяйке. Жительница была нам очень благодарна и пожелала крепкого здоровья всем, кто работает в это непростое время, — рассказала она одну из многочисленных историй.

Анна Разумовская тоже работает в управлении аналитики и проверок центров госуслуг «Мои документы». Когда началась массовая заболеваемость коронавирусом, девушка с большим энтузиазмом включилась в проект по развозу больничных листов.

— Основной принцип офисов «Мои документы» — сделать больше, чем достаточно, индивидуально подойти к вопросу заявителя. То же самое делала и я, помогая городу, как только началась пандемия. К каждому пациенту я относилась с пониманием и искренностью. Так, в нашей команде был случай, когда мы не смогли дозвониться одному человеку, которому требовался больничный лист. Позднее он написал сообщение, что является глухонемым, поэтому и не слышал звонков в дверь. Мы быстро отреагировали. Изменив маршрут, вернулись и завезли пациенту документ, в котором он крайне нуждался, но не мог забрать сам, — поделилась она. — Такого ощущения я не испытывала ни в одной другой организации, где работала раньше. Понимаешь, что можешь помочь многим людям здесь и сейчас. В такие моменты ты не чувствуешь усталости и удивляешься своим же возможностям!

А вот Дарья Трефилова — тренер учебного центра «Мои документы». Ее задачей было встречать кандидатов в операторы кол-центра, читать им вводную лекцию по предстоящей работе и рассказывать о ее нюансах.

— Затем уже с каждым я проводила индивидуальное собеседование, проигрывая кейсы и проверяя, насколько работа оператора подходит ему, справится ли он со стрессовыми ситуациями. В день приходило более ста человек. Насколько я помню, рекордом было число около двухсот. В это время я ощущала сильную поддержку коллег-тренеров. Нас было немного, но вместе мы осуществляли, казалось, невозможное, — рассказала она.

По словам Дарьи, тогда она часто задерживалась, уезжая с работы поздно вечером или ночью.

— И тем не менее рано утром на следующий день я уже встречала новичков, улыбаясь им и настраивая их на непростую, но необходимую работу, — отметила она. — Я никогда не забуду поддержку моего близкого человека. Он мне сказал: «Ты делаешь важное дело. Только задумайся о масштабах своей роли! Я тобой горжусь!» Эти слова тогда запали в душу, я их прокручивала в голове, когда от усталости подкашивались ноги и не было сил после работы, чтобы просто говорить. Я верила и знала: делаю важное дело для города, помогаю людям.

Тренер учебного центра отметила, что этот период был непростым для всех, ведь каждого так или иначе затронула пандемия.

— И несмотря ни на что, мы справляемся. Мы смело идем вперед, доказывая самим себе и обстоятельствам, что настоящая сила духа и крепкое плечо товарищей всегда рядом, — подчеркнула Дарья.

Читайте также: Более 26 тысяч москвичей оформили водительские права в день обращения в центрах госуслуг