Московский общегородской контакт-центр запустил ИИ в тестовом режиме

Столичный общегородской контакт-центр (ОКЦ) в тестовом режиме запустил в работу искусственный интеллект (ИИ) для улучшения качества консультаций горожан. Об этом в четверг, 30 марта, сообщил руководитель центра Андрей Савицкий.

— За три месяца в рамках пилотного проекта цифровой аудитор проанализировал 263 диалога операторов контакт-центра, показав свою эффективность. В перспективе его можно будет использовать на всех 70 горячих линиях контакт-центра, — рассказал он.

Для создания цифрового аудитора специалисты использовали модель голосового помощника, который с 2014 года успешно обрабатывает более 50 процентов обращений, поступающих на горячие линии. Робота дополнили новыми важными функциями, например, он умеет имитировать человеческое общение: как мужским голосом, так и женским.

Перед началом проверочных звонков для цифрового аудитора выбирается ряд статей из базы знаний, по которым он будет общаться со специалистом. После этого разрабатывается сценарий диалога, который учитывает все уточняющие вопросы оператора, передает официальный сайт мэра Москвы.

За три года в чате на портале mos.ru ответили почти на три миллиона вопросов горожан, более половины из которых обработал искусственный интеллект. В прошлом году чат-бота усовершенствовали и внедрили технологию понимания естественного языка, а также более 1,7 тысячи новых тематик.