[i]Управлять любым городом непросто. Даже самый захолустный соткан из проблем: дороги, свет, отопление, уборка мусора, строительство... Перечень бесконечен. Когда речь идет о мегаполисе, да еще и о столице государства, все типичные для города проблемы можно смело умножать на сто. Это требует от управленцев особого мастерства, умения быстро принимать решения и реагировать на новые реалии. Строительный бум обострил обстановку.[/i]Почти двадцать лет назад слово «собственность» вошло в активный словарь москвичей. С тех пор, наверное, каждый горожанин сжился с мыслью, что он в каком-то смысле акционер – хозяин маленькой доли в огромной Москве, осознал ценность своего «кусочка» и готов бороться за его неприкосновенность. Особенно сильно чувство хозяина обострилось в последние годы, когда в Москве начался строительный бум. Протесты жителей, их конфликты с городскими властями и строителями стали проблемой.Выступления горожан обычно стихийны, эмоциональны – и порой выходят за рамки цивилизованной борьбы за свои права. В результате, случается, страдают рабочие, техника... Строители, в свою очередь, вынуждены отгораживаться от жителей колючей проволокой, собаками и хмурыми охранниками.Но есть и «третья сила» – власть на местах. Именно представители префектур и управ должны играть роль примиряющей стороны, быть посредниками между противоборствующими сторонами, решать проблемы. До сих пор «низовые» чиновники, за редким исключением, вели себя довольно пассивно.Если и пытались разрешать возникающие в зоне их ответственности конфликты, то делали это как умели, – кто лучше, кто хуже.Поэтому часто принимали неуклюжие решения. В итоге споры часто перерастали в тихую «партизанскую войну».[b]Не бойтесь разговаривать с людьми [/b]Наблюдая за развитием ситуации, городские власти взялись научить чиновников, как вести себя в конфликтных случаях. Совсем ликвидировать такие случаи невозможно. Но можно направить их в цивилизованное русло, в правовое поле, исключить проявления экстремизма. Речь идет о повышении квалификации в первую очередь тех, кто работает на местах, непосредственно имея дело с жителями. Для этого надо совершить революцию в сознании этих сотрудников, чтобы они перестали бояться людей, пытающихся отстаивать свои права.Первые успехи чиновники на местах уже делают. Например, в Центральном административном округе столицы в свое время была создана специальная конфликтная комиссия. Некоторые спорные моменты разрешались мирным путем, с учетом интересов жителей. Так, например, был изменен проект памятникаМихаилу Булгакову на Патриарших прудах. После того как проект был выставлен на публичное обсуждение, жители района выступили против водружения рядом с прудами четырехметрового примуса. В конце концов, был достигнут компромисс: проект скорректировали, сделав его более классическим. Так и должны разрешаться возникающие то тут, то там споры.По замыслу правительства Москвы, квалификацию кадров префектур и управ нужно повышать в самое ближайшее время. Для этого планируется реализовать программу по подготовке чиновников в области практической конфликтологии. Программа обширная и включает элементы психологии, социологии, принципы построения связей с общественностью. Причем, никто не собирается читать лекции. Будут проводиться практические семинары по разрешению конфликтов при градостроительстве.[b]Информируйте и не срывайтесь на крик [/b]Пробный семинар 28–29 октября организовало ОАО «Московские информационные технологии». На него пригласили специалистов из Социологической школы конфликтологии. Слушателями стали главы управ районов.Говорили о том, что собой представляет типичный городской конфликт и как его разрешать. В первую очередь чиновников обучали диагностировать конфликтные ситуации, определять их типы.– На семинаре прозвучало, что лучшая диагностика конфликта – информирование жителей. Возникает обратная связь, обнажаются проблемные узлы, – рассказывает руководитель департамента социального маркетинга ОАО «Московские информационные технологии» Игорь Кураев. – Это самый характерный и самый яркий способ оценить ситуацию: глядя, как люди реагируют на информацию, корректировать ее, уточнять и расширять, приводить максимум фактов, опровергающих возможные слухи и домыслы.Впрочем, зачастую причины протестов лежат на поверхности и диагностируются с первого взгляда.– Одно из типичных заявлений чиновников на местах – мол, жители проявляют эгоизм, – продолжает Игорь Кураев. – Например, сносится небольшой ветхий дом рядом с 12-этажным. На месте снесенного возводится 18этажка. Жители 12-этажного против – высокий дом будет им закрывать какой-то вид. Интересы тех, кого переселяют из ветхого жилья, игнорируются.Свои протесты – вне зависимости от их причин – люди чаще всего выражают криком. Подобные реакции недовольных граждан способны испугать только несведущего – для психолога они довольно стереотипны и предсказуемы. Человек, обладающий знаниями, заранее предполагает, чего ждать от толпы, как можно успокоить людей и настроить их на конструктивный разговор. Поэтому в ходе семинара чиновники получили конкретные рекомендации, как следует себя вести в том или ином случае. Оказаться один на один с толпой недовольных, мягко говоря, жителей – испытание не для слабонервных. Поэтому каждый участник семинара учился не терять спокойствия и общаться с людьми, не переходя на эмоции.[b]Постарайтесь помочь хотя бы психологически [/b]– В момент конфликта очень важна диагностика собственного психологического, эмоционального состояния, – говорит ведущая семинара, директор Социологической школы конфликтологии Любовь Цой. – Когда тебя неправомочно обвиняют, предъявляют претензии, рассказывают о проблемах, с которыми ты в данный момент не можешь справиться, нужно сохранять достоинство, спокойствие и уважение к конфликтующим сторонам, пытаться оказать хоть какую-то помощь – пусть даже только психологическую.Организаторы семинара сформулировали набор базовых правил, которые должен соблюдать любой чиновник при контакте с жителями.– Одна из рекомендаций – никогда не выходить на переговоры в одиночку. Нужна моральная, психологическая поддержка, – замечает Игорь Кураев. – Держите дистанцию, старайтесь не переходить на повышенные тона, вычленяйте именно рациональные требования. Хорошо бы вести фотои видеосъемку встреч. Это станет важным документом для тех, кто не был на собрании, и запротоколированным отчетом для передачи информации дальше.Основная задача чиновника – выделить зерна здравого смысла в потоке эмоций, которые обрушивают на него недовольные горожане.– Если жители протестуют действительно стихийно, их высказывания в первую очередь окрашены эмоционально, – продолжает наш собеседник. – То есть требования могут быть резонными, но сопровождаются такой бурей страстей, которая многих управленцев выводит из себя, и разговор перерастает в перепалку.На семинаре рефреном проходила мысль о том, что недовольные жители требуют к себе особого внимания. При этом нужно сосредоточиться не на их настроении, а на том, о чем они говорят, потому что они говорят о том, что их действительно волнует.[b]На домашних заданиях тоже учатся [/b]Впрочем, горожане далеко не всегда протестуют спонтанно, как может показаться на первый взгляд. На семинаре многие чиновники жаловались на обилие политики в протестах москвичей.Бывает, что инициативная группа управляется ядром, которое часто использует протесты в политических интересах. Тут сразу появляются политические лозунги, и ситуация перерастает из локальной, территориальной в общегородскую. В таких случаях можно говорить о политическом заказе. Глава одной из управ рассказал, как его встречу с жителями срежиссировали «альтернативщики», преследующие свои цели. После беседы с инициативной группой без политических организаторов конфликт был направлен в конструктивное русло.В планах ОАО «Московские информационные технологии» – продолжить обучение столичных чиновников, проанализировать московские градостроительные конфликты и превратить их из terra incognita в материал для научного анализа.Конкретной классификации конфликтов с населением пока ни у кого нет, есть только частные случаи. Интересный прием на семинаре – в качестве домашнего задания чиновникам было предложено описать по одному конфликту на своей территории.Большинство глав управ подошли к этому ответственно. И тут было важно даже не столько мнение консультантов, сколько обмен опытом. Оказалось, что руководители районов обладают разным уровнем знаний по конфликтам: один уже проходил через такие ситуации, другие в них еще не попадали.– Это была очень значимая часть – активное участие в семинаре, – подытожил Игорь Кураев.– Сейчас главное – создать базу данных по конфликтным ситуациям, провести научный анализ: вычленить типологию, разработать методики работы с конкретными конфликтами, подготовить рекомендательные материалы для управ и, возможно, для правительства Москвы.