[b]Новый нормативный документ, регламентирующий деятельность проводников пассажирских вагонов, вступил в силу на российских железных дорогах.[/b] Методическое руководство "Служебный этикет и культура обслуживания пассажиров" было разработано специалистами Федеральной пассажирской дирекции (ФПД) ОАО "РЖД" на основании специальной психологической литературы и анализа практического опыта работы проводников. Пресс-центр ОАО «РЖД» цитирует слова генерального директора ФПД ОАО крупнейшей российской монополии Валерия Шатаева: "Проводники являются "лицом компании" и создают у пассажиров впечатление о качестве сервисного обслуживания, поскольку профессиональная и общечеловеческая культура проводников является своего рода гарантом безопасности и комфорта пассажиров". В "Служебном этикете" содержится информация о том, что такое имидж, и из чего он формируется, какое влияние оказывает на пассажиров, как сделать его позитивным. Документ поясняет, почему важно соблюдать опрятность в одежде, и почему женщине-проводнику следует соблюдать меру в использовании косметики, как важна улыбка, которая не только располагает к себе собеседника, но и выражает отношение к нему. Методическое руководство позволит проводникам расширить свои знания о приемах эффективного взаимодействии с пассажирами. В разработанных материалах рассказывается, какие словесные выражения наиболее предпочтительны в общении с пассажирами, в том числе и для того, чтобы предотвратить конфликтную ситуацию. Авторы "Служебного этикета" отмечаю на страницах документа: "необходимость создания данного практического руководства назрела уже давно, поскольку повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта возможно не только за счет внедрения новых технологий, но и с помощью повышения культуры обслуживания".