На переднем плане слева направо: сотрудницы центров «Мои документы» Екатерина Маркина, Елена Горшкова, Ирина Асташкина и Олеся Руденская на тренинге / Фото: Александр Кожохин, «Вечерняя Москва»

Накануне выходных Учебный центр офисов «Мои документы» отметил день рождения — уже четыре года как здесь обучают сотрудников всех столичных офисов госуслуг.

Первый в России Учебный центр с уникальной программой подготовки кадров открылся в 2015 году в центре госуслуг района Строгино. А в декабре прошлого года его филиал разместился во Дворце «Мои документы» на ВДНХ.

По словам руководителя Учебного центра Александры Локштановой, его открытие было связано с тем, что центры госуслуг Москвы интенсивно росли, расширялся перечень услуг, увеличивался штат сотрудников.

— В 2014 году мэр Москвы Сергей Собянин утвердил Московский стандарт госуслуг — свод правил, которые предложили сами жители — и они поставили нам высокую планку в сфере предоставления госуслуг. Чтобы оправдать ожидания москвичей, в центрах работают высококвалифицированные сотрудники, находящие индивидуальный подход и готовые прийти на помощь каждому горожанину. Это и входит в обязанности команды Учебного центра — обучить сотрудников так, чтобы «Мои документы» не только оправдывали ожидания москвичей, но и предвосхищали их, — сказала Локштанова.

Обучение в центре прошли уже около 50 тысяч слушателей. Всего в Учебном центре разработано более 60 очных курсов и более 110 дистанционных образовательных программ. Обучение в нем проводят 14 тренеров. Открыт центр с 8:00 до 20:00 каждый день. Программа обучения специалистов центров госуслуг включает два основных блока — обучение предоставлению услуг и сервисное направление обучения.

Занятия в Учебном центре проходят в разнообразных формах — это и тренинги, и семинары, а также круглые столы, вебинары и дистанционные курсы. Все новые сотрудники начинают свое обучение с тренинга по основам клиентоориентированного сервиса, где знакомятся с работой центров госуслуг, основными принципами сотрудников центров «Мои документы» и Московским стандартом госуслуг.

Администраторов-помощников и специалистов учат на тренингах решать конфликтные ситуации с клиентами, если таковые возникают. Для этого вместе с тренерами сотрудники прорабатывают самые разные возможные ситуации, которые могут произойти. Главное для всех работников центров — индивидуальный подход к каждому получателю услуги, вежливость и дружелюбие — это помогает решить большинство конфликтов.

Сотрудники центров госуслуг регулярно проходят тренинги по лидерству и наставничеству, а также по управлению конфликтами и стрессом. А в программу по приему маломобильных граждан входит тренинг «Культура общения и обслуживания людей с инвалидностью и маломобильных групп населения».

КСТАТИ

70 тысяч москвичей ежедневно обращаются за получением государственных услуг в центры «Мои документы».