Как работает робот-оператор единой справочной службы мэрии

Каждый месяц на единую справочную службу московской мэрии поступает около 700 тысяч обращений горожан. Примерно 40 процентов из них — типовые. Для того, чтобы проконсультировать людей по несложным вопросам, на линии работает робот-оператор. Об этом сообщается на официальном портале мэра Москвы.

По словам руководителя проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Андрея Савицкого, специальную систему распознавания голоса на горячей линии запустили в конце 2016 года.

— Это значительно повысило оперативность работы справочной службы. Робот принимает 50 процентов от всех обращений на горячую линию, — рассказал Савицкий.

Он отметил, что чаще всего (около 19 процентов обращений) горожане звонят на горячую линию, чтобы узнать адреса центров госуслуг «Мои документы». По этой причине робота научили сообщать, где находится ближайший центр, график его работы и удобный маршрут от дома.

— Пользователю достаточно назвать свой район или станцию метро, чтобы получить информацию о ближайшем офисе «Мои документы», — отметил Андрей Савицкий.

Кроме того, робот может рассказать москвичам о графике отключения горячей воды, сообщить, когда будут готовы документы в центре госуслуг.

Есть у робота-оператора и другие полезные для горожан функции. Так, он может подсказать позвонившему, какие бумаги нужно подготовить для того, чтобы получить выписку из домой книги или технического паспорта БТИ.

Андрей Савицкий рассказал, что робот постоянно совершенствуется. Он учится распознавать речь с дефектами или акцентами, получает новые знания в свою базу данных — например, пополняет свой лексический запас новыми словами.

— Робот, конечно, не сможет полностью заменить человека. За операторами останутся действительно сложные вызовы и непростые вопросы, когда у решения задачи есть несколько вариантов. Но даже в таких случаях виртуальный оператор может стать помощником человека. Если горожанин спросит о чем-то сложном, робот переведет запрос в текстовое сообщение, отправит его оператору и переключит звонок на него, — уточнил он.

Робот также анализирует и контролирует речь операторов, выявляет грубые слова и излишнюю эмоциональность у обоих участников телефонного разговора. И если что-то идет не так, он даст сигнал более опытному сотруднику горячей линии, который включится в проблемный разговор.