Более 65 миллионов звонков в контакт-центр Москвы обработал искусственный интеллект

Голосовой помощник столичного контакт-центра заработал в марте 2014 года. За прошедшие годы он принял свыше 65 миллионов звонков от жителей города, что составляет около половины от общего числа обращений в учреждение. Об этом в понедельник, 1 ноября, сообщила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

Робот рассказывает москвичам о деталях оказания госуслуг, консультирует по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и многим другим темам.

Заммэра отметила, что число обработанных помощником звонков непрерывно увеличивается, что говорит об эффективности и о полезности проекта. Например, в 2020 году робот обрабатывал около 44 процентов обращений, а в 2021 году — больше половины запросов.

— Голосовой ассистент — это искусственный интеллект, который специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют. Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 миллионов звонков, — заявила Сергунина.

Также заместитель мэра напомнила, что сперва робот контакт-центра работал лишь для фиксации показаний счетчиков. Однако в настоящий момент помощник способен проконсультировать по 100 различным темам.

Например, в 2021 году начали применять технологии глубокого обучения голосового робота. Такая разработка включает в себя комплекс методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта. Эта мера позволяет лучше распознавать речь и улучшает понимание с 92 процентов до 96.

Ранее мэр Москвы Сергей Собянин рассказал, что столица значительно увеличила объемы экспорта. Гигантскую его долю занимают высокотехнологические товары.

Так, высокотехнологичный сегмент московского несырьевого экспорта составляет 27 процентов от общероссийского и равен 15,9 миллиарда долларов.