Медиков учат грамотно выходить из конфликтов

Двенадцать сотрудников столичных поликлиник, которые первыми встречают пациентов на входе, стали студентами Образовательного центра Департамента здравоохранения Москвы. В белых халатах, с именными бэйджами они рассаживаются в небольшой полукруг. Тренер - психолог Наталья Патрикеева просит каждого гостя написать на листочке главное ожидание от 16-часового курса и прикрепить его на небольшую доску на входе. Основной задачей, которую для себя ставят медики,  является умение предотвращать конфликтные ситуации. В идеале же решать все вопросы в дружелюбной обстановке. Для сотрудников  «входных групп» эта тема особенно актуальна, ведь именно они ежедневно  общаются, отвечают на вопросы сотен пациентов. 

Решение любого конфликта - это, в первую очередь, сотрудничество. То есть медработнику важно найти баланс между ожиданиями пациентов и возможностями медицинской организации.

Для наглядности ведущая тренинга Наталья Патрикеева записывает пошаговый алгоритм. В случае, если конфликта избежать не удалось, то в первую очередь важно прояснить суть ситуации, принести извинение или высказать сожаление. 

Далее медработнику необходимо предоставить полную и достоверную информацию пациенту, предложить решение или альтернативные варианты. Пациенту важно понимать, каким будет результат по его вопросу. 

Теоретические занятия на тренинге сменяют практические. 

- К работе привлекают актеров, - говорит говорит руководитель Образовательного центра Департамента здравоохранения Москвы Оксана Русанова. - Они выступают в роли пациентов, разыгрывая реальные ситуации, с которыми нередко сталкиваются сотрудники поликлиник.  

Все эти случаи и способы реагирования психолог разбирает вместе с работниками поликлиник. При этом на занятиях их учат не только алгоритмам выхода из конфликтных ситуаций, но и в целом грамотному общению, борьбе со стрессом,– программ обучения в Образовательном центре сегодня более 30,  как управленческих, так и связанных с коммуникациями и лидерством. 

- В нашей работе возникает немало ситуаций, когда требуется умение правильно общаться, выбирать в каждой конкретной ситуации верный способ, чтобы своевременно помочь пациентам,  - рассказала «ВМ» старший администратор Троицкой поликлиники Елена Позднякова, которая прошла двухдневный курс занятия в Образовательном центре. 

И умение предотвращать конфликты, по ее словам, находится на первой строчке важнейших навыков. 

Психолог-тренер Наталья Патрикеева проводит тренинг для врачей / Фото: Антон Гердо, «Вечерняя Москва»

- После занятий я обязательно проведу планерку с сотрудниками нашего коллектива и расскажу им алгоритм общения, чем нужно руководствоваться при взаимодействии с посетителями, - пояснила Елена Позднякова.

Без доброжелательности и внимания, считает она, никуда. Как и без понимания психологии, умения расставлять акценты в работе. 

- От общения у пациентов должно оставаться только приятное впечатление, - уверена Елена Позднякова. 

Всего обучение по различным программам в Образовательном центре столичного Департамента здравоохранения в этом году пройдут свыше 50 тысяч специалистов - врачей и представителей медперсонала поликлиник города.

Образовательный центр был создан в конце прошлого года. За три месяца работы обучение здесь прошли более пяти тысяч специалистов разных уровней от главных врачей до администраторов стойки информации. 

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Алексей Хрипун, руководитель Департамента здравоохранения города Москвы:

- Образовательный центр – это наш собственный корпоративный Университет, в котором предусмотрены как программы дистанционного обучения, так и очные занятия. При этом в учебных помещениях полностью воспроизведены рабочие места специалистов, на которых отрабатываются навыки коммуникации и разрешения конфликтных ситуаций c приглашением специально подготовленных экспертов, которые выступают в роли пациентов и дают обратную связь. Отмечу, что постоянное повышение квалификации медицинских кадров – важнейшая задача, одно из ключевых направлений работы Правительства Москвы. 

КСТАТИ

30 января Следственный комитет РФ сделал заявление по теме расследования уголовных дел в отношении медработников. Это связано с многочисленными публикациями в СМИ о суровом приговоре Черемушкинского районного суда врачу-гематологу Елене Мисюриной — два года тюремного заключения. Суд постановил, что была совершена врачебная ошибка, которая повлекла гибель пациента. В СК РФ подчеркнули, что выводы следствия и суда базируются на мнении независимых экспертов, которые высказаны в ходе проведения нескольких экспертиз. Поэтому никакой негативной тенденции, связанной с привлечением к уголовной ответственности врачей, нет и быть не может.