Жалоба = подарок

12 сентября в 18.00 стартуют дебаты госслужащих и лучших кадровиков города. В ходе спора участники обсудят клиентоориентированность чиновников. Защищать свою позицию будут две команды — «Миф» и «Реальность». Мнение команды «Реальность» будет представлять глава управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова. Ее оппоненты на дебатах — известные кадровики и общественники. Накануне дебатов «ВМ» пообщалась с Александрой Борисовной. 

Глава управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова в гостях у «Вечерней Москвы» рассказала «ВМ» о том, что московский чиновник становится клиентоориентированным.

УСЛУГУ ЗАКАЗЫВАЕТ ЖИТЕЛЬ

- Чиновник становится клиентоориентированным — как это?

- Клиентоориентированным должен быть любой чиновник правительства Москвы. Не только тот, который работает в Многофункциональном центре, хотя именно такого чиновника в первую очередь оценивают жители, он смотрит им в глаза и оказывает конкретную государственную услугу. Это может быть получение паспорта, охотничьего билета, свидетельство о рождении, браке, разрешение на резидентскую парковку и еще 150 видов услуг. Мы разработали модель, поясняющую какими качествами должен обладать чиновник правительства Москвы, чтобы быть полезным жителям. Эти компетенции сейчас проверяются при приеме на работу на любую должность. Как быть клиентоориентированным чиновнику, который просто регистрирует документы и отвечает на письма? Нам важно, чтобы он успел их быстро прочесть и, готовя ответ, написал: «Уважаемый житель», и подписался «с уважением». Ведь раньше это было не принято. Вспомните те объявления, которые клеили на вашем подъезде, предупреждая об отключении воды или газа!

- Существует цветовой рейтинг чиновников, что это?

- Это не совсем рейтинг. Условное понятие светофора мы используем при отборе кандидатов на работу в правительство Москвы либо для тех, кто хочет получить повышение внутри структуры. Все потенциальные кандидаты проходят обязательный Центр оценки. Он существует при Московском городском университете управления. Оценку проводят независимые эксперты. Все, кто получает назначение на уровне номенклатуры мэра, обязательно проходят через такой центр. По прохождению оценки кандидату «присваивается» определенный цвет.

Зеленый говорит нам о высоком лидерском и профессиональном потенциале кандидата. Мы понимаем, что его надо продвигать по служебной лестнице. Такой кандидат является нашим внутренним кадровым резервом, ему можно поручать важные проекты. Желтый цвет свидетельствует о том, что человек в данный момент занимает свое место. Если человек по каким-то причинам получает красный цвет, то у нас есть серьезные вопросы к его компетенции и результатам работы. Мы можем дать полгода-год, чтобы посмотреть, изменится ли уровень успеха у человека, сможет ли он изменить ситуацию. Если нет, то уже непосредственно его руководитель принимает решение о судьбе кандидата.

- Мне кажется, это свидетельствует о серьезных изменениях в кадровой политике городских властей.

- Объективно, да. Чиновников до определенного момента вообще никто не оценивал. Это была своеобразная каста неприкосновенных, которые утверждали, что оценить чиновника невозможно. И приводили ряд объективных причин, почему этого нельзя сделать. Например, потому что это очень уважаемый человек. Как просить большого начальника заполнять какие-то тесты или принять участие в деловой игре? Сначала мы действительно ощущали высокий уровень сопротивления. Нам понадобился год, чтобы изменить эту систему. И сейчас для руководителей Центр оценки — незаменимый инструмент.

- Какая мотивация, кроме оценок, есть у чиновников для клиентоориентированности?

- Я считаю, что ответ на вопрос: «почему я здесь работаю» для чиновника принципиально отличается от ответа на аналогичный вопрос бизнесмену. Я сама работала долгое время в бизнесе. Для чиновника, который работает для людей очень важна мотивация иного рода: «я хочу служить людям и я люблю этот город, я хочу его своими руками сделать лучше». Есть вторая установка — и почему сейчас очень много людей хотят работать в правительстве Москвы: потому что мы предлагаем крайне интересные, с профессиональной точки зрения, проекты. Мы предлагаем профессиональный вызов, масштаб, уникальность, возможность оставить след в истории Москвы. Возможность, испытывая профессиональную гордость, сказать своим детям, родителям, друзьям: «Смотри, это сделал я!» Для людей, которые делают карьеру, ориентированных на профессиональный рост, а не просто на деньги, это очень важно. Проекты такого масштаба, который предлагает Москва, мало где есть. Вы вряд ли где-то еще сможете построить портал по предоставлению госуслуг, где на сайт будет заходить по два миллиона людей?

РАБОЧИЙ ДЕНЬ - НЕНОРМИРОВАННЫЙ

- При прохождении конкурса в кадровый резерв на позицию глав управ районов Москвы, мотивацию кандидатов проверяли особо тщательно. Как именно?

- Если к нам приходит человек, который говорит, что я хочу «стабильную, сытую и спокойную работу» и высокий статус, то мы его не возьмем. К сожалению, такая установка бывает даже у молодых людей, которые хотят работать в правительстве. Мы честно говорим: это не работа с 8 до 17, это работа в режиме ненормированного рабочего дня. Когда все будут отдыхать на Новый год, на праздник города, вы будете работать. Потому что именно мы организуем праздничную программу в столице, именно мы обеспечиваем безопасность, украшаем и 24 часа в сутки убираем город и так далее. Работа в правительстве Москвы необычайно динамичная, требует большого драйва, большой энергии, и, если ты не хочешь сделать город лучше, если ты не любишь свой город, если не любишь жителей, не привык трудиться в режиме 24x7, тебе будет очень сложно.

- А сколько приходит людей, которые считают, что чиновник — это «стабильно, сыто и спокойно»?

- Много приходит. Потому что правительство Москвы — очень хороший работодатель, это очень желаемая организация для работы. К нам стоит большая очередь. Мы размещаем в открытом доступе все наши вакансии. Знаете, у нас есть портал talent.mos.ru, где мы вывешиваем все вакансии правительства Москвы, их много, порядка 1000 вакансий в год, они все открытые. Безусловно, мотивация важна. Позитивно, что сейчас мы можем отбирать людей, как и любой работодатель, который борется за таланты. А не просто набирать лояльных власти, что раньше было основным требованием к кандидатам.

- Можно подробнее про тестирование?

- Для разного уровня московских чиновников продуманы разные тесты. Если мы говорим об отборе на рядовые должности, то, понятно, что мы не можем себе позволить проводить дорогостоящий центр оценки, это неэффективно. Для этого уровня у нас существует несколько тестов: на умение анализировать большие потоки информации, на знание русского языка и на знание компьютера. У нас нет возможности, да и мы не считаем правильным обучать кандидатов работе с информационными технологиями, мы рассчитываем, что они уже владеют компьютером в достаточной степени.

- Проходят ли тесты руководители департаментов, чиновники высшего звена?

- Да, для них тесты даже сложнее. Я рассказала о базовом наборе, который проходят все специалисты. Как раз для людей уровня руководителей мы и создали Центр оценки при Московском городском университете управления. Тестирование и другие виды оценки они проходят целый день. Среди них: тесты на умение обрабатывать большие объемы информации, несколько более сложный, чем стандартный. Есть и деловые игры по корпоративным навыкам, умению общаться с людьми, делать самопрезентацию. И, конечно, обязательное интервью с соискателем. Кроме того, мы собираем рекомендации от непосредственных руководителей кандидата. Если руководитель не дает хорошую рекомендацию, для нас это сигнал. А еще для части соискателей у нас применяется полиграф.

- Для чего чиновников проверять на детекторе лжи?

- Практически невозможно в беседе проверить, будет ли человек честным, не будет ли воровать. Ведь он может давать на вопросы любые социально-одобряемые ответы, констатировать любые факты, например: «Я никогда не брал взятки». Мы никого не обязываем пройти детектор лжи. Но если человек претендует на должность главы управы, он должен его пройти. Полиграф, кстати — проект, который нам подсказали жители.

- А противостояние нововведению было?

- Конечно! Многие не хотят проходить детектор. Что же, их карьера никогда не будет связана с теми сферами в правительстве города, где есть высокие коррупционные риски.

- А что считается взяткой: коньяк или все-таки деньги?

- Есть простая система определения, четкие критерии, что является взяткой для чиновника. Чиновник может получить подарок ценой до трех тысяч рублей. Можно дарить цветы. Они, по мнению методологов, не являются взяткой.

Глава управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова / Фото: Александр Казаков

Декабрь 2012 года. В столице впервые провели публичный набор в кадровый резерв на должность глав управ. На конкурсе оценивали возможности претендентов с помощью мнения экспертного жюри. Тогда было подано 357 заявок от москвичей. По итогам этого конкурса 64 человека вошли в кадровый резерв на вакансии глав управ районов города Москвы. В течение одного года более 40 процентов резервистов стали главами управ. Всего в столице 125 управ.

ЧИНОВНИК. ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА

- Горожане в первую очередь встречают чиновников из Много функциональных центров государственных услуг (МФЦ) — именно к ним они идут за услугами или оформлением документов.

- МФЦ — это приоритетный проект для правительства Москвы, приоритетный проект для мэра города. В этом году мы сделали очень много для преображения МФЦ. У нас была ставка на то, чтобы развивать клиентоориентированность именно у сотрудников центров. Это огромная организация. Сейчас в Москве действует более 90 центров. Они предоставляют более 150 видов услуг. И если для любого бизнеса вопрос вежливого обслуживания, умения выслушать, предоставить нужную информацию — это пройденный этап, то для госсектора во многом это новая задача. В этом году мы решили подойти к вопросу наиболее системно. Что мы сделали? Мы разработали большую систему тренингов.

В первый раз чиновников стали учить, как быть клиентоориентированными, как правильно решать проблемы жителей, как с ними разговаривать. Мы уже обучили более тысячи глав МФЦ и их заместителей, которые организуют работу центров и ретранслируют полученные навыки на других сотрудников.

- Есть и другие направления тренингов. Например, госслужащих стали обучать работе в социальных сетях?

- Это программа, которую мы разработали в МГУУ правительства Москвы. Наши чиновники спрашивали о таких тренингах. Им необходимо уметь представить позицию в соцсетях, коммуницировать. Вы же знаете, что язык чиновника очень загадочен. Жители иногда жаловались на письма чиновников потому, что не понимали языка. А в соцсетях и вовсе общаются на совершенно другом языке. Если честно, до тренингов этот язык был не знаком чиновнику. Нам приходится проводить тренинги, пояснять формат общения в соцсетях, потребности аудитории. Зато сейчас, если вы зайдете в Фейсбук на страницу департамента культуры, вы найдете там порядка 10 тысяч подписчиков. В другом департаменте, например транспорта, будет порядка пяти тысяч подписчиков.

ОЦЕНКА РАБОТЫ

- Как можно оценить клиентоориентированность?

- Вы можете прийти в МФЦ и увидеть, что мы там поставили чудесные кнопки. Можно нажать на кнопку и оценить — понравилось вам или нет. А еще мы реализуем проект, который называется «тайный покупатель».

- Это уже совсем бизнес-понятие?

- Это технология работает в любом бизнесе. Если у вас услуга и вы хотите понять, качественно она предоставляется или нет, вы нанимаете определенную организацию, сотрудники которой под видом жителей приходят в МФЦ и просят оказать им услугу. Так, выдать разрешение на парковку. При этом они по определенной шкале оценивают, как им была предоставлена услуга: пришлось ли им стоять в очереди, довольны ли они сроком оказания услуги, заставили ли их принести еще какие-нибудь ненужные документы. Пока мы провели одно такое исследование, мы будем их проводить еще.

- А результаты?

- Нас результаты очень порадовали. Порядка 80 процентов людей, которые посещали МФЦ, довольны качеством оказания услуг.

ЛЮБОВЬ С ПЕРВОГО ВЗГЛЯДА

- Пользуетесь ли вы порталом «Наш город» (gorod.mos.ru)?

- Да, я его очень люблю и пользуюсь им регулярно. Любой житель города может оставить свою жалобу или проблему на этом сайте: сообщить о плохом состоянии двора, яме, неработающей лампочке в подъезде. Мы все эти заявки тщательно отслеживаем и решаем эти проблемы. Это принципиально другая установка команды Собянина: спросить людей, а что же вам на самом деле надо. И этот портал очень хорошо работает. Потому что мы не просто принимаем заявки, мы отслеживаем их выполнение. И более того, жители помогают нам оценивать работу чиновников, то, насколько эффективно они решили ту или иную проблему. Ежеквартально мы составляем рейтинг работы управ и по результатам этого рейтинга принимаем те или иные управленческие решения. Те, кто был эффективен в решении проблем жителей — премируются. По отношению к неэффективным принимаем другие меры.

- За обман на портале «Наш город» доходило и до увольнения госслужащих. Например, в случае с почищенной от снега в графическом редакторе дорожкой во дворе.

- Да, составляемый нами рейтинг работает. Понимаете, если нам, чиновникам, житель не скажет о проблеме, то мы о ней никогда не узнаем. В последнее время мы заговорили в несвойственных чиновнику терминах: «жалоба как подарок». Раньше чиновник воспринимал жителей, которые писали жалобы, крайне агрессивно. Был недоволен: житель посмел написать, что что-то не так, что у него есть какая-то проблема и ее надо решать. Стереотип был всегда такой: надо как-то отмахнуться от проблемы и написать ответ-отписку. Сейчас в правительстве Москвы так не получится. Потому что все, что ты написал на портале, будет оценено самим же жителем. И то, как оценил ответ житель, мы включим в ежеквартальный рейтинг. Думаю, что мы, конечно, не дошли пока до восприятия «жалоба как подарок», но есть установка о том, что это крайне полезная информация.

- А сами вы на что жаловались?

- Есть одна проблема, которую мы с моими соседями пока еще не решили. Мы все хотим убедить управу, что мусорные баки нужно переставить в другое место во дворе.

- Управа пока не прислушалась к просьбе?

- Пока нет, но принципиально важно, что нас готовы слушать. Я считаю, что в умении слышать и состоит вопрос клиентоориентированности чиновника.

СПРАВКА

Управление государственной службы и кадров правительства Москвы и Московский городской университет управления правительства Москвы выпустил брошюру-путеводитель для новичков, которые только устроились на госслужбу. Она содержит основные компетенции госслужащих, этические принципы и служебное поведение государственных служащих.

ОБ АВТОРЕ

Юлия Зименко - редактор отдела «Московская власть». Считает, что решение кадрового вопроса — залог успешной работы.