Вас услышат: по каким причинам москвичи пишут обращения чаще всего

В учреждении «Новые технологии управления» сообщили, что за семь лет работы портала «Наш город» удалось решить больше 3,5 миллиона вопросов. Львиная доля заслуги в этом принадлежит москвичам, которые не проходят мимо и сообщают о проблемах городским властям. Однако среди активистов есть и те, кто недоволен всем и всегда. В эфире сетевого вещания «ВМ» эксперты поговорили о том, почему и зачем люди жалуются, и как реагировать на тех, для кого жаловаться — привычка.

Психолог Ольга Драгая уверена, что существует две категории жалобщиков — хронические и временные. Хроническим все равно на что жаловаться: будь то на соседа сверху, который делает ремонт в квартире и шумит, на управляющую компанию дома, которая не поменяла лампочку в подъезде сразу после того, как она перегорела. Или на власть. Размах, в общем, широкий.

— Такие люди просто не могут вести себя по-другому. Они воспринимают все в штыки, потому что с самого детства чувствовали, что их притесняют. Cледствие некой детской травмы, которую они так и не вылечили, когда стали взрослыми. К таким людям нужно относиться терпимее, — объясняет психолог.

Кроме того, хронические жалобщики, по ее словам, с самого детства страдают от недостатка внимания и хотят привлечь его хотя бы таким способом. А временные жалобщики ищут справедливости и решения текущих проблем. Но не только детская травма и недостаток внимания являются причинами бесконечных жалоб.

По мнению конфликтолога Константина Рязанцева, жалобщикам зачастую необходимо просто самоутвердиться за чужой счет.

— Это жалобы ради жалоб, — считает конфликтолог. — Такие люди не реализовали свои потребности, не пришли к целям, к которым стремились. Чтобы компенсировать свои неудачи, они порицают всех вокруг. Человек самодостаточный, состоявшийся в жизни редко будет таким заниматься.

Юрист, адвокат Тимур Маршани людей, которые постоянно подают жалобы во всевозможные инстанции, называет сутяжниками. У них, по его мнению, много свободного времени, и такое поведение всего лишь способ себя чем-нибудь занять.

— Некоторое время назад реставраторы восстановили историческое здание, но перекрасили его не совсем в тот цвет, который был изначально. Однако все же оттенок был близок к исходному. Кому-то из жителей это не понравилось, мол, это выбивается из общего архитектурного ансамбля дома. Он подал иск в суд с требованием перекрасить здание. Конечно, суд счел это требование абсурдным и необоснованным. Такое поведение — это и есть сутяжничество, — привел пример Тимур Маршани.

Эксперты сходятся во мнении, что, каким бы человеком ни был автор нескончаемых жалоб, он чаще всего недоволен своей жизнью, а одиночество и отсутствие других интересов не позволяют ему направить свои силы в более полезное русло. И люди не просто тратят свое время впустую, но и отнимают силы и энергию у тех, на кого жалуются.

— Это действительно так, но если человек, на которого пишут жалобу, идет к своей цели, то чужие хулы ему не страшны. Есть мнение, что жалобы должны быть всегда — те, кто недоволен тобой, обязательно найдутся. И если на вас кто-то написал кляузу, значит, вы на работе не лясы точите, а делом занимаетесь, — добавляет Константин Рязанцев.

По мнению историка Михаила Коробко, жалобщики — это далеко не новое явление.

— Они были всегда, — говорит историк, добавляя, что проблема жалоб была особенно обострена в советскую эпоху. — В 1930-е годы регулярно писались доносы на соседей, коллег, знакомых и так далее. Но тогда время было непростое. Люди жаловались на других, чтобы спасти себя. Ведь если ты не напишешь донос, то его напишут на тебя, а дальше — годы тюремного заключения.

Критикуешь — предлагай

Быть чем-то недовольным — не плохо, считает депутат Совета депутатов столичного района Зюзино Юрий Самгин.

— Люди хотят что-то изменить в своем городе, в своей жизни. Они реагируют на происходящее вокруг, не остаются в стороне. Вот вам пример: в нашем районе на два года закрыли ключевую станцию метро и пустили компенсационный автобус. Причем не бесплатный, как обычно это бывает, а платный. Жителей это не устраивало, ко мне поступало очень много обращений по этому поводу. Я собрал более 150 жалоб на эту проблему, а для одного района это очень много, отправил их властям, и они пошли нам навстречу. Маршрут сделали бесплатным, — отмечает Самгин.

Такие жалобы эксперты называют конструктивными. Они отличаются от хулы, то есть жалобы ради жалобы, вариантом решения проблемы.

— Как говорится, критикуешь — предлагай, — отвечает Константин Рязанцев. — Если человек чем-то недоволен и хочет что-то исправить, то должен и предложить идею, как бы сам решил эту проблему.

Нередко после очередного обращения возникает вопрос: а кто они есть на самом деле, эти жалобщики? Почему люди, не имеющие, например, архитектурного образования, собирают подписи против установки памятника напротив МГУ на Воробьевых горах?

— Я считаю, что такое мнение и вопросы в корне неверны. Снова приведу пример: не так давно в одном из районов Москвы по неизвестным причинам закрылся родильный дом, который работал не только для жителей этого района, но и для двух соседних. Нового медицинского учреждения не построили, и никаких изменений не произошло. Сейчас людям приходится тратить более часа, чтобы добраться до роддома в одном из районов на юго-западе Москвы. Почему жители должны молчать и думать: ну я же не доктор, я не эксперт, зачем мне высказываться? Ведь если вас это волнует, вас это касается напрямую, эта больница важна для вас, то почему бы и не выразить свое недовольство? — отмечает Юрий Самгин.

Глас народа

Несмотря на многие нюансы, все же жалоба — это не способ самоутвердиться или создать проблему другому человеку. Это одна из возможностей вести диалог между жителями мегаполиса и властью, ответная реакция общества на перемены, которые происходят в городе.

— Только так государственные служащие могут узнать мнение жителей. Конечно, это мнение не всегда позитивное. Поэтому власти разработали порядок рассмотрения обращений граждан в государственные органы, который длится не менее 30 дней. В редких случаях срок могут продлить еще на 15 дней, — говорит Тимур Маршани.

По его словам, в странах Азии, например в Китае, существует система социального рейтинга. Она оценивает граждан на основе их поведения, финансового положения, нарушений. И чем ниже рейтинг, тем сложнее пользоваться муниципальными сервисами. По аналогичной системе оценивают не только простых граждан, но и власти. И чем ниже рейтинг какого-либо государственного служащего, тем ниже уровень доверия к нему. Чиновники с низким уровнем социального доверия вынуждены покинуть свой пост.

— Я считаю такую систему достаточно объективной. И ее нужно внедрять и в России, — уверен юрист.

Историк Михаил Коробко солидарен с его точкой зрения: по его словам, любой госслужащий должен всегда находиться в тонусе и моментально реагировать на все, что происходит вокруг.

— Безусловно, это так: жалобы — один из важных способов общения народа с властью. Есть ситуации, когда без обращений граждан обойтись нельзя, и это нужно самим властям. К примеру, при Департаменте культурного наследия Москвы работает горячая линия, на которую может позвонить любой человек в любое время. Многие обращения помогают приостановить незаконную реставрацию исторического здания, пожаловаться на неаккуратную промывку фасадов и прочее, тем самым спасая объекты культурного наследия, — объясняет историк. — Сегодня таких объектов насчитывается более 800, и Мосгорнаследие не может одновременно уследить за каждым из них. Так что жалобы граждан — это и помощь властям.

Горожане часто сами предлагают решение проблем, выдвигают свои идеи и, таким образом, влияют на развитие мегаполиса.

— Например, если этот человек недоволен той самой реставрацией, когда дом покрасили в другой цвет, власти могут предложить ему выдвинуть свою идею. Скажем, высадить деревья на территории этого здания, тем самым улучшив его внешний вид. Мне кажется, это один из самых эффективных ответов на жалобы граждан, — считает Тимур Маршани.

Но бывают ситуации, когда жалобы остаются незамеченными и ответы на них авторы не получают. Либо им приходится довольствоваться сухими ответами, которые чаще всего именуют отписками. Эксперты уверены: игнорирование претензий людей никогда не приводит ни к чему хорошему. Если у недовольных есть единомышленники, проблема со временем становится еще более масштабной.

— И это уже не просто жалоба на что-либо. Люди ищут справедливости, принимают разные меры, они хотят, чтобы их услышали и увидели, — отмечает депутат Юрий Самгин.

Подводя итоги беседы, эксперты сошлись во мнении, что жалобы, безусловно, должны быть. Но конструктивными. Они необходимы и москвичам, и тем, кто пытается сделать их жизнь лучше и комфортнее.

— Я думаю, что если вы видите повод для жалобы, то писать ее надо обязательно. Если вам не все равно, что происходит вокруг, вы хотите, чтобы ваш город стал лучше, нужно сделать все, что в ваших силах, — заметил историк Михаил Коробко.

— Но если человек жалуется, но не предлагает пути решения проблемы, значит, ему просто хочется выплеснуть негатив, разжечь какой-то конфликт, а не изменить что-либо, — утверждает конфликтолог Константин Рязанцев.

И чтобы понять, насколько конструктивна и обоснованна жалоба, психолог Ольга Драгая рекомендует посмотреть на себя со стороны.

— Спросите себя: а для чего я жалуюсь? Какого результата я хочу добиться? — советует она.

В свою очередь, юрист, адвокат Тимур Маршани при написании какого-либо обращения советует прибегать к помощи специалистов.

— Обращайтесь в адвокатское сообщество, которое поможет вам правильно составить обоснованную конструктивную жалобу, результат которой будет на порядок выше, чем если вы эту жалобу напишете сами, — отмечает юрист. Депутат совета депутатов столичного района Зюзино Юрий Самгин отмечает, что жалобы, которые действительно могут сделать город лучше, нередко помогают предотвратить более глобальные проблемы.

— Если этого не сделаете вы, то не сделает никто и ничего не изменится. Жалобы пишутся для того, чтобы прежде всего улучшить городскую среду и качество жизни. Всегда можно сказать о том, что тебя волнует, и что-то изменить. И потом, слово «жалоба» носит чересчур негативную коннотацию. Поэтому я бы не рекомендовал называть это жалобами. Это обращения граждан, — подытожил Юрий Самгин.

СПРАВКА

Если вы хотите отправить свое обращение по поводу какой-либо проблемы, вы можете обратиться: 

— в управу либо префектуру своего района;

— в приемную муниципального депутата своего района; 

— на портал «Наш город»;

— в управляющую компанию вашего дома; 

— на Единую горячую линию правительства Москвы по номеру (495) 777-77-77.

ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ

В эпоху царской России, в период правления императора Павла I, в одном из окон Зимнего дворца установили желтый ящик, куда каждый человек мог бросить письмо или прошение на имя государя. Ключ от комнаты с ящиком находился у самого царя, который каждое утро сам читал просьбы подданных и печатал ответы.

СЛОВАРЬ

Сутяжничество — стремление затевать судебные процессы по различным поводам.

— Кверулянтство — болезненная склонность отстаивать свои якобы ущемленные права с помощью подачи жалоб, исков и тому подобного.

— Кляуза — мелкая придирчивая жалоба.

— Ябеда — доносчик, фискал.

— Напраслина — ложное обвинение, поклеп.