- Город

Потребительский терроризм. Почему клиент не всегда прав

Синоптики пообещали москвичам «возвращение» зимы

Станцию «Смоленская» закрыли на полтора года

Москва признана самым мужественным городом СНГ

Биатлонист Логинов рассказал, как проходил обыск на ЧМ в Италии

Путин оценил шансы на дружбу между Россией и Украиной

Сергей Собянин рассказал о мерах по предотвращению появления коронавируса

Forbes назвал самую богатую женщину России

Дибров объяснил, почему упал в обморок в кинотеатре

Названы самые желанные подарки к 23 Февраля и 8 Марта

Дмитрий Шепелев ушел с Первого канала

Лев Лещенко озвучил размер своей пенсии

Диетолог назвала главную опасность современной тушенки

«В ней мертво все»: Любовь Успенская раскритиковала Ксению Собчак

Шеф-повар предложил праздничное меню ко Дню защитника Отечества

Потребительский терроризм. Почему клиент не всегда прав

Чемпионат официантов в Москве

ФОТО: Пелагея Замятина, «Вечерняя Москва»

Существует мнение о том, что клиент всегда прав. Многие потребители воспринимают это слишком буквально. Любителей беспочвенно поскандалить прозвали потребителями-террористами. И некоторыми из них часто движет корысть. Известны случаи, когда посетители кафе специально выливали на себя напитки, чтобы потребовать компенсацию.

Проблема: есть или нет?

Задача специалиста состоит в том, чтобы выявить: произошла случайность, или посетитель решил спровоцировать сотрудников точки общепита, чтобы потребовать компенсацию.

Как пояснил маркетолог Алексей Ладьин, есть два типа поведения человека: конструктивное и деструктивное.

— Речь может идти об объективном недовольстве услугой, — отметил он. — Тогда возникшей проблемой должен заняться специальный отдел, сотрудники которого установят, были ли нарушены права покупателя. В случае с деструктивным поведением потребителя руководству важно сразу попытаться пресечь действия скандалиста, желающего нажиться.

Преступные схемы

— Важно разделять такие понятия, как «потребительский экстремизм» и «экстремизм юридический». Да, конечно, потребитель всегда прав. Но существуют мошеннические схемы обогащения на скандалах. Если в Москве грамотные юристы могут разрешить эту проблему, то в небольших городах злоумышленникам все сходит с рук, — отметил главный аналитик Ассоциации компаний интернет-торговли Антон Большаков.

— Потребительскими махинациями обычно промышляют юридически подкованные люди, которые занимаются этим не первый год, — пояснил исполнительный директор по развитию Ассоциации производителей и поставщиков продовольственных товаров Дмитрий Востриков. — Поэтому важно точно прописать в законодательстве претензионный порядок, чтобы исключить какие-либо лазейки для таких граждан.

Нажиться можно самыми разными способами. Например, купить новый смартфон, а потом вывести его из строя. Затем, получив заключение о неисправности гаджета, отправиться с этим документом в суд, решение которого будет вынесено наверняка в пользу покупателя. Скорее всего, выявить факт умышленной порчи техники не удастся. При этой схеме покупатель даже не сообщает магазину о своем недовольстве, но к торговой точке применяются санкции. Таким образом, нет даже малейшего шанса, чтобы решить проблему в досудебном порядке, что называется, миром. Но «потребителю-террористу» это и не нужно.

— В российском законодательстве нет такого понятия, как «потребительский терроризм». И потому определить таких людей можно только интуитивно, наблюдая за тем, как они себя ведут и как общаются. Весь их вид говорит о том, что они озабочены одной мыслью — как заработать.

Привлечь к ответственности удалось только одного «потребительского террориста». По образованию он юрист и одержим желанием судиться со всеми. В отношении него было возбуждено 47 уголовных дел за клевету, — рассказал адвокат Алишер Захидов.

Круглый стол_14_02_18 / Вечерняя Москва

Круглый стол_14_02_18

Доброжелатели

Потребительский экстремизм встречается и в сфере ЖКХ. Например, прошел сильный снегопад, коммунальные службы активно борются с последствиями обрушившейся стихии, но не всегда успевают вывезти снег. Некоторые начинают активно жаловаться на коммунальщиков.

— В столице специально создана система общественного контроля, которая активно участвует в досудебных разбирательствах в жилищнокоммунальной сфере. В помощь организованы порталы «Активный гражданин», «Наш город», где жители могут высказать свое недовольство. Или, например, гражданин звонит на горячую линию и рассказывает о плохой работе управляющей компании.

Конечно, такие утверждения всегда проверяются и в большинстве случаев не находят подтверждения, — поделился председатель правления Межрегиональной гильдии управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве, председатель Комитета по предпринимательству в сфере жилищного и коммунального хозяйства Московской торгово-промышленной палаты Валерий Семенов.

Примирение

Как считает адвокат Алишер Захидов, главным выходом из конфликтных ситуаций является примирение. Стороны должны договориться о компенсации. Например, у больного астмой взорвался во рту баллончик с лекарством и повредил зубы. Пострадавший и адвокат обратились к фирме, выпустившей медикамент, и потребовали компенсацию. Клиенту оплатили лечение, уладив конфликт в досудебном порядке.

Договориться, по мнению Алишера Захидова, можно всегда. Например, в салоне красоты женщина, столкнувшаяся с некачественной работой парикмахера, может рассчитывать на компенсацию: бесплатную коррекцию или другую косметическую процедуру. Но ситуацию может осложнить негативный настрой клиентки, которая грозит судом и не желает идти на компромиссы.

За права до конца

В примирении должны быть заинтересованы обе стороны. Также известны случаи, когда клиенты ресторана, получившие травму, например, на скользком полу, шли в суд только из-за того, что столкнулись с равнодушием руководства. Не была вызвана скорая, и перед пострадавшими даже не извинились. И своим безразличием одна из сторон также усугубила ситуацию. И такие примеры есть.

— Только что образовавшийся конфликт можно урегулировать без суда. А если стороны уже наломали дров, то в суд идти все же придется, — заключила председатель Московского регионального отделения Объединения потребителей России Наталья Старостина. — Суд принимает решение, руководствуясь принципом разумности.

СПРАВКА

Ассоциация компаний интернет-торговли обратилась в Роспотребнадзор с просьбой принять меры. Клиенты стали злоупотреблять Законом «О защите прав потребителей». Если покупатель вернул товар и ему не вернули деньги за него в течение 10 дней, одна из статей закона обязывает выплатить потребителю неустойку в размере 1 процента цены товара за каждый день просрочки. В случае обращения в суд потребителю полагается компенсация в размере 50 процентов суммы покупки. В результате клиенты обращаются сразу в суд, а не ждут ответа продавца.

Новости СМИ2

00:00:00

Сергей Хвостик

Футбол — не для девочек

Ольга Кузьмина  

Про мужскую логику и женскую любовь

Анатолий Горняк

Трусы, носки и галстук. Мужики, с праздником!

Алиса Янина

Сон или явь: почему россияне не высыпаются

Мехти Мехтиев

Ипотека-2020: жилье станет доступнее

Георгий Бовт

Как не допустить новой донбасской войны

Митрополит Калужский и Боровский Климент 

Как будет судить Христос

Примеры решают верно, а геометрию знают плохо

Химия помогает изучать планеты

Пролетевшая в небе звезда. К 170-летию со дня рождения художника Федора Васильева

Летающие поезда скоро станут реальностью