- Город

Чиновник новой формации: миф или реальность?

Москва запускает очередную программу по трудоустройству

Синоптики рассказали москвичам о погоде в предстоящие выходные

Владимир Путин озвучил главную причину распада СССР

Роструд рассказал о способе продлить новогодние праздники

Пассажирам рассказали, зачем нужна активация карты «Тройка»

СМИ сообщили новые подробности о состоянии Анастасии Заворотнюк

Россияне назвали сумму справедливой компенсации за гибель близких

Ученые предложили новый способ защиты печени от алкоголя

Полковник «Альфы» объяснил, как нападавшему удалось победить капитана спецназа ФСБ

Пресняков-старший объяснил секрет долгого брака ленью

Диетолог объяснила, почему на работе нужно отказаться от супа и котлет

Танцовщица из Петербурга бросила Джонни Деппа

Росстат сообщил о подорожании гречки

Грани безумия: самые известные фильмы об убийцах-психопатах

Чиновник новой формации: миф или реальность?

Люди уже привыкли к качественному сервису в коммерческих структурах, где их встречают с улыбкой, а сам клиент всегда прав. Последнего всегда обожествляют, и готовы на многое, чтобы его удержать. Ведь от этого зависит прибыль компании, куда обратился за услугой человек, а в дальнейшем - и хорошая репутация частного предприятия. Возможно ли такое отношение к посетителям в государственных структурах? Может ли чиновник быть клиентоориентированным, знающим, как быстро и качественно предоставить нужную услугу горожанам? Миф это или реальность, пытались разобраться участники дискуссии Debate Night, прошедшей на независимой площадке 12 сентября.

Открыла дебаты директор ГБУ МФЦ города Москвы Елена Громова, рассказавшая о многофункциональных центрах столицы.

- На сегодняшний момент в Москве действует 96 точек и два передвижных офиса, обслуживающих разные жизненные ситуации приходящих к нам людей, - отметила она. - Четыре тысячи человек ежедневно находятся на передовой сферы предоставления государственных услуг. Именно здесь формируется контакт чиновников и населения.

В сентябре проекту МФЦ исполняется три года. Многофункциональные центры предоставления государственных услуг обслуживают более 40 тысяч человек ежедневно, выдают более 200 видов документов для горожан. Именно в этих центрах каждый может получить паспорт, свидетельство о рождении, браке, разводе, разрешение на парковку, охотничий билет, оформить право собственности на квартиру и многое другое. Сотрудники МФЦ являются фронт-офисом правительства Москвы, напрямую общаются с жителями.

- Существует миф, что чиновники - это бюрократы. Мы хотим разрушить этот стереотип, - заявила Елена Громова.

В связи с этим родилась идея - оформить свод правил для чиновников. Подобно врачам, дающим клятву Гиппократа, сотрудники МФЦ 13 сентября принесли присягу на верность служения сфере государственных услуг и посетителям центров.

- Отличная подача, - прокомментировал выступление Елены Громовой руководитель департамента науки, промышленной политики и предпринимательства города Олег Бочаров. - Чиновники как таковые еще с щедринских времен вызывали усмешки у людей. Конечно, термин «клиентоориентированность» пришел из бизнеса. И теперь чиновник в посетителях должен прежде всего видеть человека, москвича, пришедшему к нему, а также понимать, что ему нужно. Второй, в свою очередь, должен откровенно говорить, что ему нравится, а что нет.

Но какие же дебаты без двух лагерей - сторонников и противников? Так и на Debate Night: одни отстаивали позицию, согласно которой клиентоориентированный чиновник - реальность; другие же спорили с этим, настаивая на том, что качественный сервис в системе госуслуг - это все-таки миф. Реальность клиентоориентированных чиновников защищали начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова, заместитель руководителя аппарата мэра и правительства столицы Михаил Максимов и президент Федерации рестораторов и отельеров России, руководитель кафедры «Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе» университета «Синергия» Игорь Бухаров. Им противостояли президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев, президент Российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО) Станислав Наумов и директор Международного института политической экспертизы, политолог Евгений Минченко.

Смена ориентира: не «дай», а - «на»

Подготовленный чиновник видит приходящих к нему граждан другими глазами, уверен Олег Бочаров. И если раньше госслужащие говорили «дай», то теперь им предлагается изменить модель поведения и сказать уже «на». Иными словами, клиентоориентированный чиновник должен отдавать госуслугу, причем делать это максимально быстро и качественно. В лагере «Миф» сразу возник вопрос - а должен ли чиновник ползать на коленях и боготворить клиента госструктуры?

- Многие считают, что клиентоориентированность чиновника - это улыбка при виде посетителей, - ответил Михаил Максимов. - Однако это не только позитивная эмоция, это еще и качественный продукт, выдаваемый на подготовленной технологической платформе. Я могу в любое время посмотреть, сколько человек стоит в окна обслуживания в МФЦ, и какое время они проводят в очереди. Еще год назад люди ждали ответа в окне в среднем 15 минут. Сейчас этот отрезок сокращен до 5 - 7 минут. Такой качественный скачок и увеличение скорости обслуживания произошли два месяца назад.

По словам Михаила Максимова, добиться вежливости и доброжелательности от чиновников намного сложнее и дольше, нежели убрать очередь.

Оппонируя лагерю реалистов, политолог Евгений Минченко поставил сразу несколько задач для решения, отметив, что Москва - это особая зона экономических условий, а создание рынков всегда происходит при участии крупных игроков. В то же время число нерезидентов в столице ежегодно возрастает, и, несмотря на все усилия чиновников, уровень отчужденности населения возрастает: приезжие не готовы участвовать в городских процессах столь активно, нежели коренные москивичи. Одновременно с этим у жителей столицы наблюдается слабая готовность решать вопросы на уровне простых инициатив - обустройства палисадников или подъездов. По мнению Евгения Минченко, в таком случае народу приходится полагаться на мудрость управленцев, а не собственные силы. Плохо это или хорошо, политолог не уточнил, добавив, что чиновники все-таки до сих пор грешат тем, что вместо конкретного ответа предоставляют отписку на запросы жителей.

- Сегодня в сфере предоставления госуслуг прошел такой же прорыв, как в бизнесе 90-х годах, - парировала Александра Александрова. - За несколько лет мы не просто изменили инфраструктуру, мы поменяли людей. Сергей Собянин поставил задачу - создать ритейл госуслуг. В результате появились чиновники нового типа. Мы потратили два года на то, чтобы нанимать людей, оценивать их, обучать, переучивать, некоторых увольнять, нанимать новых. В итоге 80% клиентов МФЦ довольны качеством обслуживания. И мы будем продолжать работать в этом направлении. Согласно опросам, 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ. На первом месте только классные руководители школ.

Повара и официанты клиентоориентированности

Критики идеи клиентоориентированности чиновников стояли на своем.

- Мы не знаем про эффективность работы МФЦ и о том, какой ценой она достигнута. А может, можно было в три раза дешевле все это сделать? - заявил Сергей Воробьев. - А может, можно было в три раза больше МФЦ построить на эти деньги. Хотелось бы узнать - везде ли изменились госслужащие? С кем конкурируют московские чиновники? В других странах госслужба конкурирует с бизнесом, а иногда некоммерческая сфера эффективнее бизнеса, поскольку ей прибыль не надо приносить.

Игорь Бухаров привел простой пример: он сам недавно воспользовался возможностью получить госуслугу в МФЦ.

- Я сам получил охотничий билет, - вспомнил он. - Все произошло быстро: сотрудники многофункционального центра подвели меня к нужному окошку и качественно все оформили. Сегодня уже пройден один этап, за который можно и не стыдно отчитаться. Конечно, хочется, чтобы услуги предоставляли за три минуты. А еще лучше по телефону, а затем сами принесли домой. Но система, созданная сегодня, может стать отличным примером - как надо делать - для других регионов.

Однако оппоненты лагеря реалистов настаивали на том, что клиентоориентированный чиновник - все-таки слабый миф, и его нужно делать сильнее.

- Сегодня эта реальность измеряется лишь теми тысячами людей, которые пришли в МФЦ и сотнями, которые постоянно этим делом занимаются, - вступил в дискуссию Сергей Наумов. - К тому же любая власть самоуспокаивается. Сотрудники МФЦ - это как официанты в системе. А повара кто? Кто готовит все эти рецепты, то есть услуги? А если горожане предъявят новый спрос? И сравнивать надо с ведущими городами мира, а не с регионами, у которых нет возможности развивать эту систему.

Вопрос о том, что мотивирует госслужащих работать лучше - конкуренция или установленные руководством жесткие порядки, заинтересовал всех собравшихся на дебаты. Чиновники-реалисты утверждали, что бюрократия вынуждена оказывать услуги хорошо, поскольку городские власти заинтересованы, чтобы за них проголосовали на выборах. Тем не менее своими конкурентами московские госслужащие назвали представителей федеральных властей и чиновников соседних регионов. Причем федералы не всегда готовы делиться и отдавать услуги на откуп городскому уровню госслужащих. Хотя в МФЦ столицы готовы предоставлять государственные услуги федерального уровня, уверена Александра Александрова.

- К Москве предъявляются особые требования, и мы должны им соответствовать, - подчеркнула она. - Мы находимся в конкуренции за каждого жителя и должны удовлетворять запросы москвичей. И это более жесткая конкуренция, нежели в бизнесе.

Быть активнее

Не менее остро в ходе дискуссии встал вопрос о том, как сами граждане готовы участвовать в жизни города. Так, оппоненты чиновников-реалистов заявили, что в приложении «Активный гражданин» в опросах по благоустройству конкретной улицы зачастую голосуют жители других районов.

Соответственно, презентативность данных электронных референдумов может быть поставлена под сомнение. Политолог Евгений Минченко предложил формализовать процедуру опросов, особенно тех6 которые касаются обустройства парков или улиц конкретного района.

Михаил Максимов на это заявил, что для понимания результатов опросов берутся в первую очередь данные МФЦ по району, а в приложении «Активный гражданин» респондентам задаются уточняющие вопросы - проживают ли опрашиваемые там. И ответам жителей обустраиваемых улиц уделяется самое пристальное внимание. Именно они являются основополагающими.

Оппозиционеры реалистов признались, что не столь активны на электронных референдумах. На что Александра Александрова предложила им все же проявлять больший интерес к жизни города, в том числе и к тем опросам, которые обсуждаются на площадке «активный гражданин».

- Еще буквально вчера такого сервиса не было, - резюмировал Игорь Бухаров. - Конечно, всем хочется, чтобы все было супер и сразу.

Рыночные предложения для госслужащих

Москве приходится привлекать чиновников новой формации не только предложением качественно обслуживать посетителей и прийти на работу в новенькие МФЦ. Оплата труда у госслужащих - рыночная.

- Одной из составляющих системы мотивации является зарплата сотрудников многофункциональных центров, - отметила Александра Александрова. - Она вполне себе может конкурировать с банковской системой оплаты труда. Сотрудники МФЦ получают 40 - 45 тысяч рублей. К тому же существует система поощрения. Выплата премии зависит от того, сколько клиентов чиновник обслужил, какое мнение о его работе оставили посетители: понравилось им или нет качество предоставленной госуслуги. То, что сделал Сергей Собянин за три года, не идет ни в какое сравнение с тем, что происходит за более длительный период в развитых странах, которые нам ставят в пример. Для создания подобной системы там ушло несколько лет.

Михаил Максимов добавил, что система оценки работы сотрудников МФЦ и в целом самих центров позволяет составлять показательный рейтинг.

- По итогам месяца мы выявляем пять лучших и пять худших многофункциональных центра, - рассказал он. - После такого противопоставления все пришли к одному знаменателю в своей работе.

У коллег из Подмосковья к представителям столичного правительства сразу возникли вопросы - как подобрать кадры, сколько пришлось поменять специалистов, прежде чем укомплектовать коллектив и как теперь команда работает. Пожалуй, это был самый животрепещущий вопрос. Даже оппоненты чиновников-реалистов отметили, что сотрудники МФЦ должны проходить колоссальную подготовку, быть стрессоустойчивыми и понимающими по отношению к посетителям центров предоставления госуслуг.

- Система обучения сотрудников МФЦ у нас была подобрана самая лучшая, и мы ей гордимся, - рассказала Александра Александрова. - Мы вложились в обучение чиновников. Безусловно, невозможно дать какие-то универсальные алгоритмы - действовать только так и так, если пришел посетитель. Мы меняем сознание госслужащих, модель ценностей и саму идеологию.

По итогам выступления всех сторон, в том числе и экспертов, было проведено голосование, которое показало, что большинство присутствующих придерживается мнения, что клиентоориентированный чиновник - это реальность.

- Я, безусловно, за то, что клиентоориентированный чиновник - реальность. Я их вижу каждый день. Ты не можешь быть другим, ты должен быть открытым, - подвел итог руководитель Департамента науки, промышленной политики и предпринимательства города Москвы Олег Бочаров.

КСТАТИ

В субботу, 13 сентября, мэр столицы Сергей Собянин принял участие в празднике сотрудников многофункциональных центров (МФЦ) предоставления государственных услуг "Дарим улыбки" на ВДНХ.

После того как градоначальник прошелся по ВДНХ вместе с сотрудниками МФЦ, он поднялся на сцену и подписал документ, утверждающий московский стандарт оказания госуслуг.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ МОСКОВСКОГО СТАНДАРТА ГОСУСЛУГ

Новости СМИ2

Ольга Маховская, психолог

Три сестры Хачатурян: танец с саблями

Никита Миронов  

Стоит ли вводить минимальную цену на курево

Игорь Воеводин

Зачем мальчику с ДЦП подарили велосипед

Георгий Бовт

Протест как традиция

 Александр Хохлов 

Ядерной войне быть? Польский сценарий

Дарья Завгородняя

Хватит притеснять курильщиков

Сергей Лесков

Главный процесс столетия

Ольга Кузьмина  

Художника обвинили в педофилии и расизме

Чтобы помнили. Как школьникам рассказывать о войне

Собрал лучшего робота на международном чемпионате

Вдохновило творчество Фриды Кало

Рождение фотографии. Все началось с медной пластинки