Маска, я тебя знаю. Полторы тысячи специалистов сменили профиль для борьбы с пандемией

Жизнь такого мегаполиса, как Москва, не останавливается ни на секунду: когда город столкнулся с новыми вызовами, обусловленными пандемией, столичные власти сумели в считаные дни перевести работу в новый формат. Услуги в режиме онлайн, обязательная запись и социальная дистанция. Одними из первых все это начали практиковать центры «Мои документы».

Если сеанс маникюра можно отложить, то оформление важных документов, регистрации рождения, операции с недвижимостью и даже передачу данных для оплаты ЖКУ — никак, ведь это и есть пульс жизни мегаполиса.

И хотя большинство услуг доступны онлайн, однако выдачу уже готовых свидетельств, паспортов, удостоверений не перенести на экран смартфона. Поэтому неслучайно в столице в каждом округе открыли дежурный центр «Мои документы». Всего их было одиннадцать.

И именно центры госуслуг вернулись к работе первыми — уже 25 мая, а работа их сотрудников стала примером для многих организаций: здесь многие москвичи впервые увидели защитные экраны, разметку для соблюдения социальной дистанции на полу, предварительную запись и обязательное измерение температуры на входе.

— Наша работа непростая, но очень ценная. Мы сегодня поддерживаем не только жителей города, но и друг друга, — отмечают в центрах госуслуг.

Группа поддержки

Во время режима самоизоляции около 800 сотрудников центров «Мои документы» подключились в качестве операторов к работе горячей линии по коронавирусу, аккумулировавшей до 43 тысяч звонков в сутки.

Специалисты отвечали на входящие запросы от москвичей, сами обзванивали заболевших и тех, кто мог с ними контактировать, помогали оформить больничные листы.

Также оказывали содействие коллегам из столичного центра занятости — отслеживали заявки на портале «Моя карьера» и подбирали медицинский персонал для новых стационаров тогда, когда каждая пара рабочих рук была на счету.

В частности, смогли за считаные дни изучить более 18 тысяч заявок и найти свыше 500 помощников медсестер для госпиталя, открытого на ВДНХ.

При этом около 600 сотрудников центров госуслуг взяли на себя часть административной и бумажной работы в стационарах и лабораториях, чтобы облегчить нагрузку на врачей.

Позитивный настрой

Строгое соблюдение всех необходимых мер защиты помогло центрам «Мои документы» быстро перестроиться на новый режим и обеспечить эффективную работу ведомства в течение всей весны и лета 2020 года. Организация, как известно, начинается с быта: например, теперь стулья для ожидающих своей очереди заявителей в офисах «Мои документы» расставлены на солидном расстоянии друг от друга, также подготовлены закрытые с трех сторон мягкие кресла на одного человека. Так легче соблюдать социальную дистанцию, о которой напоминает также разметка на полу.

По всем офисам установлены дозаторы с антисептиком — по словам сотрудников, они регулярно обеззараживают все поверхности, которых могли коснуться сами или посетители: клавиатуру, столешницы, шариковые ручки.

— Настрой у заявителей положительный, люди с пониманием относятся к требованиям безопасности. Бывают, конечно, трудности, особенно в первые дни после карантина, когда кто-то, не разобравшись, приходил без предзаписи, но все это решаемо, — делится сотрудник центра госуслуг в Замоскворечье Юрий Ведерников.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Роман Лазарев, заместитель директора центров госуслуг Москвы:

— В условиях повышенной готовности и жителям, и службам пришлось срочно учиться жить в новых реалиях. Центры госуслуг оперативно разработали новый стандарт обслуживания заявителей, чтобы максимально обезопасить здоровье горожан. Сотрудники работали на горячей линии по вопросам коронавируса, в лабораториях и стационарах.

Переболев коронавирусом, тренер записалась в ряды волонтеров

Не секрет, что любым делом начинаешь заниматься более страстно, когда оно затрагивает тебя лично. В наилучшем свете показали себя в период пандемии сотрудники Учебного центра «Мои документы», отметившего, кстати, в этом году первый солидный юбилей —5 лет.

В 2015 году первыми сотрудниками Учебного центра стали психолог и два практика (работника госуслуг): они разрабатывали программы курсов на основе реальных ситуаций. К 2020 году в штате сложилась команда уже из 11 преподавателей и 10 тренеров, которые обучают будущих сотрудников «Моих документов» по 60 очным программам и почти 200 дистанционным курсам.

Однако именно пандемия дала всем понять как никогда остро, ради чего они на самом деле работают.

Болезнь не щадит никого: Екатерина Субботкина, главный специалист центра, пережила коронавирус в достаточно тяжелой форме, с госпитализацией. Этот непростой опыт помог ей по-новому взглянуть на значимость ее работы.

— Когда я заболела, мне было страшно и от самого диагноза, и от того, что, казалось, у меня здесь никого нет, кроме пары надежных друзей, но и они были на карантине, — вспоминает Екатерина. — И тут для меня открылись совершенно по-новому мои коллеги из Учебного центра. Они постоянно поддерживали меня, привозили посылки в больницу, продукты и лекарства домой еще две недели после выписки. Во многом именно благодаря им я не упала духом и захотела сама стать тем человеком, который придет на помощь другим, в итоге записалась в волонтеры.

Слово «помочь» стало главным для всей команды «Моих документов» в эти сложные недели. За подготовку сотрудников для горячей линии по коронавирусу в Москве взялись тренеры Учебного центра, стояла сложная задача — научить новичков грамотно отвечать на тысячи звонков каждый день. Не зря говорят: иногда проще сделать самому, чем объяснить другому! Но тренеры справились.

— Приходя на работу, мы чувствуем себя комфортно и уверенно, когда рядом с нами команда профессионалов, которые всегда готовы поддержать, услышать и направить. Если тренер горит своим делом, то он совершенный наставник, — делится впечатлениями Екатерина Гончарова, одна из тех, кто прошел обучение в кол-центре.

Читайте также: Экономим время вместе. Центры «Мои документы» расширяют список полезных услуг