Овчинский: Среднее время ожидания ответа эксперта ЕКЦ сократилось в два раза

Среднее время ожидания ответа эксперта Единого контактного центра (ЕКЦ) Комплекса градостроительной политики и строительства Москвы уменьшилось в два раза и теперь составляет не более 12 секунд. Об этом рассказал министр правительства Москвы, руководитель департамента градостроительной политики столицы, входящего в комплекс градостроительной политики и строительства города, Владислав Овчинский.

Контактный центр является важнейшим элементом градостроительного комплекса и позволяет налаживать контакт между жителями и застройщиками. Профильные специалисты ЕКЦ из года в год помогают тысячам горожан решать вопросы, которые связаны с градостроительством, оформлением документов и получением разрешений по проектам.

— Совершенствование работы ЕКЦ — важная часть нашей стратегии по созданию комфортной и прозрачной среды для горожан. Мы стремимся к тому, чтобы каждый обратившийся получал быструю и квалифицированную помощь, — приводит слова Овчинского пресс-служба Департамента градостроительной политики Москвы.

Добиться сокращения времени ожидания ответа эксперта удалось благодаря интеграции «плавающей» маршрутизации, которая позволяет в автоматическом режиме распределять обращения между операторами. При этом учитывается специализация и загруженность сотрудников. Кроме того, в ЕКЦ работает система моментальных предупреждений: супервайзеры отслеживают поток звонков и оперативно перераспределяют нагрузку.

Особое внимание в контактном центре уделяется подготовке кадров. Для операторов регулярно проводят разборы наиболее сложных и нестандартных случаев. Новые сотрудники в то же время получают все необходимые навыки от опытных коллег. Информационная база ЕКЦ продолжает расти, что дает возможность эффективнее помогать москвичам.