Более 27 миллионов обращений за полгода принял городской контакт-центр

С января по июнь этого года Общегородской контакт-центр правительства Москвы принял 27,3 миллиона звонков от горожан. Это почти в два раза больше, чем за тот же период прошлого года, сообщили «Вечерней Москве» в пресс-службе департамента информационных технологий столицы.

За два квартала 2020 года операторы 50 горячих линий Общегородского контакт-центра ответили москвичам почти 17,3 миллиона раз, еще 10 миллионов звонков взял на себя голосовой помощник. Наибольшее количество обращений пришлось на пять основных горячих линий, неизменно востребованных горожанами.

— В этом году на работе ОКЦ отразился режим самоизоляции, который стал настоящей проверкой на прочность для специалистов. Если в первом полугодии 2019-го мы приняли 14,6 миллиона обращений от жителей, то за тот же период в 2020-м — 27,3 миллиона. В период действия в городе ограничений — с начала апреля по 8 июня — в ОКЦ поступило 10,4 миллиона звонков от горожан, что в 10 раз больше, чем за аналогичный период прошлого года. Тематика обращений в это время была продиктована обстоятельствами: если в апреле — мае 2019-го самые распространенные вопросы были связаны с готовностью документов, цифровым телевидением и жилищно-коммунальным хозяйством, то в этом году львиная доля звонков — более пяти миллионов — касалась цифровых пропусков, — рассказал руководитель Общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Операторы единого диспетчерского центра Москвы за шесть месяцев этого года приняли 2,8 миллиона звонков от горожан.

В единую службу записи на прием к врачу за полгода 2020-го поступило более 2,4 миллиона обращений от москвичей. Из них по теме «Запись на прием» горожане обращались в контакт-центр 885 тысяч раз, 286 тысяч раз интересовались контактами городских медучреждений, почти 298 тысяч раз перенесли или отменили запись к врачу, 9,6 тысячи обращений были связаны с вопросом прикрепления к поликлинике.

В контакт-центр «Московский транспорт» с января по июнь поступило 929,1 тысячи звонков. Как правило, вопросы касались порядка обжалования или оплаты штрафа за неправильную парковку (89,4 тысячи обращений), правил и способов оплаты городской парковки (73,8 тысячи), оформления разрешения на парковку для инвалидов (10,9 тысячи), работы метрополитена (71,2 тысячи).

8,3 миллиона раз проконсультировали москвичей операторы единой справочной службы правительства Москвы, еще 571 тысячу раз — специалисты горячей линии технической поддержки портала мэра и правительства Москвы. Почти 50 тысяч обращений поступило от москвичей на горячую линию по технической поддержке электронного голосования 8-800-222-55-52. В основном горожан интересовало, как зарегистрироваться на электронное голосование по поправкам к Конституции через портал mos.ru, как открепиться, если человек находится не по месту регистрации, как проголосовать по месту пребывания.

Помимо операторов, на вопросы горожан отвечает и голосовой помощник ОКЦ. За первое полугодие этого года робот принял в три раза больше обращений, чем годом ранее: 10 миллионов в 2020-м против 3,2 миллиона в 2019-м. На сегодняшний день робот обрабатывает порядка 60 процентов обращений в единую справочную службу правительства Москвы, тогда как еще в марте текущего года он принимал 40 процентов звонков. Голосовой помощник отвечает на вопросы об оплате коммунальных услуг и тарифах ЖКУ, а также об оформлении различных документов, в том числе полиса обязательного медицинского страхования и регистрации. Сейчас робот работает по 82 направлениям. Как правило, он находит информацию в базе знаний в десять раз быстрее, чем обычный оператор, а при верно сформулированном вопросе диалог с ним занимает в полтора–два раза меньше времени, чем с человеком. Голосовому помощнику следует задавать развернутый вопрос, как в разговоре с обычным оператором, например: «Когда будет готов мой паспорт?». Робот находится на связи 24 часа в сутки.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей около трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу правительства Москвы +7 (495) 777-77-77, единый диспетчерский центр +7 (495) 539-53-53, единую службу записи на прием к врачу +7 (495) 539-30-00, контакт-центр «Московский транспорт» +7 (495) 539-54-54, техническую поддержку портала мэра и правительства Москвы +7 (495) 539-55-55 и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды +7 (495) 539-25-25.

Читайте также: Москвичи оценили работу единого диспетчерского центра