«Клиент всегда прав?»: почему возврат товара может стать уголовным делом и что делать честным покупателям

Закон о защите прав потребителей — одно из главных завоеваний рыночной экономики в России. Это надежный инструмент для разрешения споров между покупателем и продавцом, если товар оказался некачественным или услугу оказали недобросовестно. Но, как известно, благое намерение может сработать против своей цели, особенно в руках мошенников. Как из инструмента защиты добросовестных клиентов закон превращается в орудие для системного обогащения за счет бизнеса, а в итоге — за счет обычных покупателей, — в материале СМИ2 и «Вечерней Москвы».

Эксперты называют это «потребительским экстремизмом». Речь про выверенные схемы, которые зачастую работают годами. Злоумышленники портят товары, подменяют их, инсценируют страховые случаи, привлекают сомнительных экспертов и идут в суд, чтобы взыскать с компаний суммы, превышающие стоимость товара. Часто делают это в составе организованных групп.

Ущерб перекладывается на плечи добросовестных потребителей: компании вынуждены закладывать потери в цены, а суды наполняются искусственными исками. Закономерный вопрос: где та грань, за которой право на защиту превращается в злоупотребление, и действительно ли «клиент всегда прав»?

Адвокат КА «Галоганов и партнеры» Елена Елкина подробно останавливается на ключевых аспектах этого вопроса. По ее мнению, штрафы и неустойки изначально созданы для добровольного исполнения, а не для наказания бизнеса, однако практика взыскания сумм, многократно превышающих стоимость товара, создает перекос.

— Устанавливать жесткий законодательный «потолок» для всех споров рискованно — это может сделать санкции заранее известной и приемлемой ценой нарушения, — предупреждает адвокат.

Оптимальнее, считает она, выработать гибкий механизм, позволяющий суду оценивать соразмерность взысканий с учетом поведения сторон. По мнению Елкиной частое обращение в суд само по себе не может быть основанием для ограничения права. Проблема возникает, когда вокруг потребительских споров складывается целая индустрия из одних и тех же юристов и экспертов. Противодействовать нужно не статусу истца, а недобросовестной модели поведения — через принцип добросовестности и запрет злоупотребления правом (статья 10 ГК РФ).

Адвокат считает, что нынешний порядок досудебного урегулирования часто формален, а потребители сознательно уклоняются от компромисса, чтобы получить 50-процентный штраф в суде. Она поддерживает идею обязательной попытки урегулирования с независимым посредником, но предупреждает: такая процедура не должна становиться барьером на пути к правосудию. Уклонение от нее или необоснованный отказ от разумного предложения должны учитываться судом при распределении расходов и штрафов. Главное — чтобы процедура была быстрой, понятной и недорогой.

Чтобы понять масштаб проблемы, рассмотрим пять реальных судебных кейсов из разных отраслей. Итог у всех один — уголовные приговоры по статье 159 УК РФ.

Пять ярких примеров, которые заставляют задуматься

Парфюмерная афера в Бугульме — «Золотое Яблоко»

Житель Татарстана заказывал дорогую парфюмерию в интернет-магазине, переливал содержимое в другие флаконы и продавал через сайты объявлений. Оригинальные же флаконы разбивал и оформлял возврат, требуя полного возмещения стоимости. За десятки таких операций ущерб превысил 400 тысяч рублей. Схему выявила служба безопасности ретейлера, а суд признал мужчину виновным и назначил ему три года и месяц лишения свободы условно. Подобное мошенничество не остается незамеченным: операции анализируются, эпизоды объединяются, и даже попытка обмана на гораздо меньшие суммы может привести к уголовному делу, судимости и обязанности возместить ущерб.

Случай «Золотого Яблока» не единичный. Ретейлеры фиксируют десятки похожих схем, когда возврат используется как способ «бесплатного» получения товара. И каждый раз за этим стоят реальные деньги, которые в итоге недополучают честные продавцы и, как следствие, государство в виде налогов.

Подмена видеокарты на маркетплейсе — Ozon

В Москве мужчина заказал видеокарту ASUS RTX 4090 стоимостью под сотню тысяч рублей, заранее приобрел дешевую неработающую копию, подменил в пункте выдачи и вернул «неподошедший» товар. Деньги ему вернули, а оригинал он выставил на Avito. Схема вскрылась, и суд приговорил его к 2,5 годам условно, штрафу и конфискации телефона, использованного в преступлении.

Именно такие махинации вынуждают маркетплейсы ужесточать политику возвратов, что создает неудобства для миллионов добросовестных покупателей, которые просто хотят вернуть вещь, не подходящую по размеру или цвету.

Подмена в Красноярске

Женщина заказывала товары с доставкой на дом и возвращала их, подкладывая вместо новых вещей старые или предметы, похожие по весу, например, вместо планшета — кухонные весы или сантехнический кран. Всего она провела 67 подмен на сумму почти 325 тысяч рублей. Суд дал ей два года условно.

Здесь прослеживается психологический феномен: мошенники часто не воспринимают свои действия как преступление, ведь они «просто возвращают товар» в большую безликую компанию. Но за этой безликостью стоят реальные сотрудники, склады, логистика — и все это финансируется за счет общего кошелька потребителей.

Клинический психолог Станислав Самбурский объясняет этот феномен так:

— Человек же не говорит себе «я ворую». Он говорит «я просто у большой системы откусил крошечки, система же зарабатывает на мне бесконечно много, а я у нее забираю как бы кэшбэк». Когда человек вот так начинает думать, он тут же переименует любой обман в находчивость.

По его словам, когда перед человеком не конкретный продавец, а обезличенный маркетплейс, включается «моральная анестезия» — нет стыда, потому что нет лица, которому причиняется вред.

— Безликую систему обманывать легче: кажется, что пострадавших вообще нет, — резюмирует психолог.

Автомошенничество в Красноярске: ОПГ на 22 миллиона

Сплоченная группа из шести человек, которая с 2019 года покупала дорогие иномарки, оформляла их на подставных лиц, инсценировала ДТП и получала страховые выплаты. Совокупный ущерб — более 22 миллионов рублей, 60 эпизодов. Организатор получил восемь лет реального срока, его подельники — от семи лет. Подобные схемы раскрыты также во Владивостоке и Волгограде, где ущерб в общей сумме — около 10 миллионов.

Страховые компании, несущие такие потери, вынуждены повышать тарифы ОСАГО и каско для всех автовладельцев. То есть добросовестные водители фактически оплачивают преступления мошенников.

Омская троица против ЦУМа

Самый молодой состав фигурантов — трое парней 18-20 лет, которые заказывали в интернет-магазине ЦУМа брендовую одежду, предварительно покупали дешевые копии и возвращали подделки под видом оригинала. За несколько месяцев они нанесли ущерб почти полтора миллиона рублей. Возместили, но дело не закрыли: преступление признали тяжким, обвинительное заключение прокуратуры направили в суд.

Потребительский экстремизм молодеет, и многие люди просто не осознают серьезность последствий. А ведь за ними — штрафы, судимость, ограничения на выезд и трудоустройство.

Системная угроза: миллиарды в цене товара и тысячи исков

Перечисленные истории — малая часть от общего числа. В конце 2025 года крупнейшие игроки рынка бытовой техники и электроники — «М.Видео», Restore, «МегаФон» и МТС — направили совместное обращение к председателю Верховного суда. В ряде регионов — Самарской и Саратовской бластях, Башкортостане и Татарстане — количество исков от потребителей, заявляющих о браке, достигло нескольких тысяч в год, причем более 80% из них инициированы одними и теми же юристами и экспертами. Только в сегменте электроники ретейлеры говорят об ущербе в миллиарды рублей.

АКИТ фиксирует эти тревожные цифры. Президент АКИТ Артем Соколов в комментарии для СМИ2 подтвердил, что проблема остается крайне острой, и отметил несколько важных тенденций. Прежде всего, законодательство уже начинает ужесточаться по отношению к недобросовестным потребителям:

— Вступили в силу поправки в Закон о защите прав потребителей о возврате технически сложных товаров. В числе прочих изменения также коснулись суммы неустойки за несвоевременный возврат, замену или другие невыполненные требования покупателя: теперь общая пеня не может превышать сумму, которую покупатель заплатил за товар. И это безусловно положительно повлияло на экономическую сторону вопроса.

При этом, по словам Соколова, в некоторых регионах после вынесения обвинительных приговоров число исков со стороны мошенников заметно снизилось:

— Проблема была полностью устранена в Республике Хакасия после вынесения обвинительного приговора суда в отношении организованной группы на сроки до 5 лет. Также сильно снизилось число исков в Саратовской области после целого ряда обвинительных приговоров в отношении мошеннических групп.

Однако в остальных регионах ситуация не меняется, а суммы выплат остаются колоссальными.

— Выплаты за «бракованный» товар в этих регионах могут составлять больше половины от всего объема платежей, которые выплачиваются по претензиям потребителей, — подчеркнул глава АКИТ.

Соколов также назвал основные очаги потребительского экстремизма: Самарская область (до 80% всех обращений по России), Тольятти, Сызрань, а также Башкортостан, особенно Стерлитамак и Уфа, Татарстан, Марий Эл, Краснодарский край и Волгоградская область. Причина, по его мнению, — концентрация юристов, использующих лазейки, и сложившаяся судебная практика, которая нередко встает на сторону мошенников. Поменять ситуацию могут только законодательные изменения, в том числе наведение порядка с экспертизами:

— Центры экспертиз должны быть независимыми аккредитованными в соответствии с законодательством РФ об аккредитации в национальной системе аккредитации.

Как следствие, торговые сети уже начали повышать цены, закладывая эти многомиллиардные риски в стоимость товаров для всех покупателей.

Елена Елкина, комментируя проблему экспертиз, отмечает: идея обязательного досудебного порядка только с государственными специалистами имеет плюсы (повышение доверия, снижение спорных заключений), но несет и минусы — дефицит экспертов, удорожание и монополизацию. Более сбалансированным решением адвокат видит установление единых требований к экспертам — аккредитация, методики, ответственность, и введение обязательной совместной экспертизы на досудебной стадии, когда стороны выбирают специалиста из реестра, а уклонение от участия учитывается судом.

— Доверие должно строиться не на том, кто оплатил исследование, а на прозрачности правил и возможности проверки выводов, — подчеркивает Елкина.

Кто в зоне риска: малый бизнес против «профессиональных» истцов

Особого внимания заслуживает ситуация с малыми предпринимателями, у которых просто нет ресурсов для длительного противостояния с мошенниками. Юрист Владимир Полуянов в беседе с СМИ2 обратил внимание на то, что для крупных сетей, таких как «М.Видео», организовать уголовное преследование злоумышленников не составляет труда — у них хватает ресурсов. Однако, по его словам, совсем другая картина складывается, когда объектом атаки становится небольшой продавец или владелец овощной лавки.

— Предприниматели поменьше, над которыми потребитель захочет поиздеваться, могут попросту не иметь ресурсов организовать уголовное преследование, — предупреждает эксперт.

Как же отличить реально нарушенное право от системного злоупотребления? Полуянов предлагает простой и практичный критерий — методичность.

— На первый раз можно любого потребителя прощать, на второй уже к нему присмотреться. А если в отношении него районные суды выдают три карточки судебных споров, то уже есть повод его взять в проработку соответствующим органам, — добавил юрист.

Размышляя о возможных законодательных решениях, Владимир Полуянов высказал инициативу, которая могла бы кардинально изменить стимулы для обеих сторон:

— Если бы проигравший судебный процесс потребитель был обязан выплатить коммерсанту судебные расходы, умноженные на два, то у коммерсантов был бы какой-то стимул всерьез судиться с потребителем, а не просто пускать эти споры на самотек.

Такая мера, по его мнению, создала бы реальный экономический барьер для недобросовестных истцов и одновременно дала бы бизнесу, особенно малому, возможность защищать свои интересы без страха разориться на судебных издержках.

Психолог Станислав Самбурский добавляет, что ключевую роль играет устойчивый миф о том, что большие корпорации «не обеднеют».

— Если компания большая, с миллиардной выручкой, значит, можно взять немножко. Мелкое воровство не делает человека богаче, но такое мышление быстро заражает других, — говорит он.

Человек не чувствует правонарушения, потому что взял деньги у организации, а не у конкретного человека. Более того, многие воспринимают себя как Робин Гудов, восстанавливающих справедливость, забывая, что бизнес закладывает потери в наценку для всех покупателей. Получается, счет делят на всех.

Итог

Важно разделять добросовестное обращение покупателя и сознательное злоупотребление. Если товар действительно оказался некачественным, у потребителя должна быть прозрачная и понятная возможность вернуть его, обменять или получить компенсацию — это нормальная практика и обязанность бизнеса. Проблема возникает там, где человек намеренно обходит правила и использует возврат как элемент мошенничества. Но такие действия не остаются незамеченными: компании совершенствуют инструменты выявления злоупотреблений, а собранные материалы все чаще становятся основанием для уголовного преследования.

Подобные судебные дела могут и должны быть поводом для широкого общественного обсуждения, а не просто новостной строкой. Покупатели заинтересованы в том, чтобы закон защищал, но не превращался в инструмент шантажа. Вопрос в том, как найти баланс: ужесточить ответственность для явных мошенников, но не ущемить права тех, кто действительно столкнулся с некачественным товаром.

Станислав Самбурский предупреждает о долгосрочных последствиях:

— Для общества это выглядит просто. Если человек обманул и это не доказали, значит, это разрешение обманывать для всех. Судебное решение — это моральный сигнал. Когда добросовестные покупатели видят, что злоупотреблять можно, у них возникает непонимание, зачем соблюдать правила. Рушится доверие не только к бизнесу или суду, но вообще к идее честного поведения. Самая большая опасность в том, что честные люди начинают ощущать себя дураками. Зачем ждать экспертизу, спорить в рамках закона, тратить время, если можно просто подменить, отсудить, обмануть? Это уже вирус, когда социальные нормы начинают болеть.

Возможно, ответ лежит в повышении правовой грамотности, возможно — в изменении судебной практики или принятии новых разъяснений Верховного суда. Ясно одно: игнорировать проблему нельзя, если не говорить о ней сегодня, завтра цена этого молчания будет включена в чек каждого из нас.