Покупка в один клик: останутся ли интернет-магазины популярными после пандемии

Объем российского рынка онлайн-торговли по итогам этого года может вырасти до 3,478 триллиона рублей против 3,221 триллиона в 2020-м, говорится в исследовании Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). Согласно данным экспертов в прошлом году российский рынок e-commerce вырос в 1,6 раза (на 58,5 процента). При этом аналитики предупреждают, что чрезмерное увлечение покупками онлайн может быть опаснее, чем обычный «шопоголизм».

Мир постепенно подстраивается к жизни в новой реальности, внося коррективы в самые разные аспекты человеческой жизни. Например, время, разбрасываемое ранее на поездки по всевозможным делам, оказалось легко сэкономить, решая все вопросы, сидя за компьютерным монитором. К хорошему, как известно, привыкаешь быстро. Общество стало охотно осваивать дополнительные удобства, предложенные прогрессом в качестве бонуса к неблагополучной ситуации с коронавирусом. Так, покупки в интернете эксперты уже назвали «новой русской нормой».

— В том, что быстрее и гибче к новым условиям адаптировалось сфера торговли, нет ничего удивительного, — полагает социолог Алексей Егоров. — Потребительство для нас давно стало образом, а то и смыслом жизни. Мы привыкли постоянно что-то покупать, приобретать и потреблять. Пандемия и связанные с ней локдауны, ограничительные меры, режимы самоизоляции и дистанционности усложнили привычный процесс похода по магазинам. А ведь для многих он был не только потребностью купить необходимое, но и определенным развлечением. В торговые центры ходили целыми семьями, в них отдыхали, проводили свободное время огромное количество людей. Альтернативой стали площадки онлайн, стремительно набирающие сегодня популярность. Но в интернете свои правила и особенности, на адаптацию к которым и продавцам, и покупателям нужно время, чтобы изучить все подводные камни, оценить риски и выстроить отношения на взаимном доверии. Собственно, сейчас это и происходит: e-commerce, то есть электронная коммерция, набирает обороты, учитывая потребительский спрос на новые формы в системе купли-продажи.

Фото: Pexels

Ассортимент возможностей

Согласно соцопросам доковидной поры 78 процентов российских покупателей отмечали, что получают удовольствие от приобретения продуктов питания и товаров повседневного спроса. Более половины респондентов признавались, что у них улучшается настроение от спонтанных и незапланированных покупок. Причем 60 процентов опрошенных совершали тур по магазинам несколько раз в неделю. В начале пандемии число россиян, обычно каждый день ходивших в магазин, упало почти в три раза.

А услугами доставки товаров на дом тогда пользовались всего 2 процента граждан страны. Но пандемия ускорила темпы роста российской электронной коммерции настолько, что сегодня аналитики уже уверенно утверждают: именно онлайн-продажи помогут вытащить многие отрасли из экономического кризиса. Так, по данным Ассоциации компаний интернет-торговли, товарооборот на сервисах электронной коммерции в третьем квартале 2021 года вырос аж на 214 процентов по сравнению с прошлым годом, когда россияне на покупки в интернете потратили 3,2 триллиона рублей. А недавнее социологическое исследование Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) показало, что на сегодняшний день уже три четверти российских интернет-пользователей стали активными покупателями в сети.

Судя по опросу, людям пришлась по вкусу возможность совершать покупки в любое время не выходя из дома. Порядка 70 процентов отмечают при таком способе приобретения товаров снижение рисков заразиться ковидом. Кстати, то же самое отмечают и эксперты Ассоциации компаний интернет-торговли, заявившие в своем исследовании, что «стимулирование клиентов совершать покупки онлайн по предоплате может снизить риск распространения COVID-19».

— Вместо посещений больших торговых центров приходит привычка пользоваться так называемыми маркетплейсами, торговыми интернет-площадками, объединяющими сразу нескольких продавцов самых разных категорий товаров, — рассказывает маркетолог Олег Анисимов. — Увеличивается и доля мобайл-шопинга через приложения в смартфоне. В столице, например, по оценке специалистов, она за последний год выросла на 35,5 процента. И то, и другое удобно: можно купить все, что тебе нужно, да еще и с доставкой. Плюс есть возможность сравнить цены у разных продавцов и ознакомиться с отзывами на товар других покупателей.

Аналитики консалтинговой компании DataInsight констатируют активный рост онлайн-продаж продуктов питания. По их данным, количество заказов продуктов в первой половине нынешнего года выросло почти в четыре раза, а объем продаж увеличился на 174 процента. То, что потребители стали охотнее заказывать скоропортящиеся продукты, руководитель клиентской группы исследовательского холдинга Ромир Анастасия Сидорина объясняет повышением уровня доверия к онлайн-сервисам. К слову, в столице в ноябрьские выходные число контрактов только на поставку недельных программ питания выросло на 47 процентов.

— Москва в плане развития электронной коммерции явно лидирует среди регионов страны, — продолжает эксперт. — Это связано и с хорошим оснащением города цифровыми технологиями, и безусловной поддержкой торговых онлайн-площадок, которая недавно к тому же была существенно расширена.

Действительно, как сообщил недавно руководитель Департамента предпринимательства и инновационного развития города Москвы Алексей Фурсин, Московский экспортный центр сегодня поддерживает размещение продукции и услуг столичных экспортеров более чем на 70 онлайн-платформах. А столичные предприниматели могут бесплатно запустить продажи на двух открытых для них сервисах.

Фото: Pexels

Неприятные нюансы

Однако и без ложки дегтя в бочке явных плюсов e-commerce не обойтись. Уже сегодня из-за высокого спроса интернет-продавцов эксперты отмечают острый дефицит складских площадей. Так, внутри МКАД, по данным независимой международной консалтинговой компании Knight Frank, спрос на склады с начала пандемии вырос в два раза. Причем проблема хранения товаров в столице стала возникать и на пунктах доставки.

— Мы открылись месяцев семь назад, — рассказывает сотрудник пункта выдачи товаров одного из крупнейших интернет-магазинов Александр Торопов. — В районе Выхино-Жулебино мы единственные представляем нашу торговую площадку. Сначала все было хорошо, подсобного помещения хватало. Но сейчас люди вынуждены простаивать очередь, чтобы получить свои заказы. А нам приходится некоторые из них хранить в небольшом зале, предназначенном для проверки доставленного товара. Количество заказов растет день ото дня, а нам их уже некуда складывать. Занимаем мешками примерочные кабинки. А что делать?

Дают сбой и современные интернет-технологии. Буквально на днях неприятный казус произошел с одним из популярных маркетплейсов. На сайте торговой компании некоторые товары, к радости покупателей, вдруг стали стоить всего 1 рубль. Продажа по аномально низким ценам, ясное дело, шла бойко. Однако аннулировать сделанные во время технического сбоя заказы компании не удалось — на защиту потребителей встал Роспотребнадзор. «Если на сайте продавца произошел технический сбой, характеризующийся выставлением «неправильных цен» или скидок, то для потребителя юридически это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль — распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду», — пояснили в пресс-службе ведомства.

Кибермошенничество в сфере интернет-торговли тоже растет как на дрожжах. За последнее время, по данным Роспотребнадзора, в сети был обнаружен 3221 потенциально вредоносный сайт, подделывающийся под онлайн-магазины. А еще в прошлом году специалисты «Лаборатории Касперского» предупреждали о росте числа фишинговых атак под видом сервисов доставки.

— В сети появляются фейковые сайты-клоны, практически полностью повторяющие оригинальные, — рассказывает аналитик одной из столичных компаний, специализирующихся на доставке готовой еды, Ирина Соколова. — Клиенты соблазняются псевдоакциями, скидками, а в итоге у них выманивают данные банковских карт либо деньги. Поэтому прежде чем оплатить товар или услугу по его доставке, необходимо внимательно проверить, кому вы, собственно, платите. Внимательно прочтите написание адреса и названия интернет-ресурса. Не ведитесь на слишком соблазнительные предложения и низкие цены: бесплатный сыр, как известно, бывает только в мышеловке. Ну и вообще я бы посоветовала завести отдельную карту для онлайн-покупок товаров и услуг в интернете, минимальную сумму на которую стоит переводить непосредственно перед оплатой.

Кстати, если продавец настаивает на предоплате товара, тоже стоит насторожиться. Обычно компании дают возможность клиенту выбрать: оплатить сейчас, в режиме онлайн, или лично — при получении товара. Конечно, мошенники очень вредят имиджу и репутации реальных компаний, заинтересованных в доверительных отношениях со своими клиентами.

Если уж говорить о доверии, то, как отмечают владельцы интернет-магазинов, они сами нередко становятся жертвами покупателей. Больше всего достается продавцам брендовых вещей. Мошенники заказывают дорогую вещь, а потом, под предлогом «не подошли», возвращают туфли, сумки или платья, подменяя их на дешевую копию. Курьер, не слишком сведущий в тонкостях элитных товаров, приехав получить обратно товар, подделку может и не опознать.

— Давайте не забывать, что процесс купли-продажи — это всегда немного игра, — говорит психолог Людмила Федотова. — И здесь важны правила, которые честные игроки заинтересованы соблюдать. Но и желающих смухлевать тоже встречается немало. Безопасность — ахиллесова пята интернета вообще, в том числе и онлайн-продаж. И за год-два решить эту проблему вряд ли удастся. Так что пока при всех очевидных плюсах этого нового явления всем стоит быть настороже: и покупателям, и продавцам.

Фото: Pexels

Ставка на эмоциональный контакт

Вопрос, вытеснят ли со временем онлайн-магазины традиционные торговые точки, все чаще становится предметом горячих споров самых разных экспертов. Одни считают, что новая реальность загонит человечество в виртуальное пространство настолько, что все самые главные события реальной жизни будут происходить исключительно там. Другие полагают, что мир, наигравшись в информационные технологии, найдет разумный компромисс между существованием в интернет-пространстве и вне его.

— Если говорить о процессе покупок, то здесь нужно очень четко понимать разницу между поводом и причиной, — говорит кандидат философских наук Андрей Чагаровский. — С практичной точки зрения, особенно когда время дорого, покупка в один клик без необходимости бегать по огромным торговым залам в поисках нужного товара, естественно, выглядит привлекательно. Но все ли готовы к тому, чтобы отказаться от… романтизма приобретения той или иной вещи — о которой мечтал, на которую долго копил. А подержать в руках, без суеты взвесить все «за» и «против»? Глядя на вожделенный предмет через монитор, покупатель лишается очень многих чувств и эмоций, которые, пусть и косвенно, влияют на его выбор. Не говоря уже о том, что возможность найти в интернете все что угодно отнимает ощущение эксклюзивности приобретения.

Об опасности пресыщения покупками, сделанными в режиме онлайн, предупреждают и международные эксперты. Так, основательница консалтинговой фирмы Дион Террелонж считает, что покупка в один клик дарит моментальное удовольствие, которое так же быстро проходит. А хочется еще и еще…

— В итоге человек тратит деньги на совершенно ненужные вещи только ради того, чтобы в голове «щелкнул» эффект радости, — объясняет она в своем исследовании. — Но постепенно мы привыкаем к мимолетным всплескам счастья. «Кликать» становится скучно. Ведь по сути через монитор мы приобретаем «картинку», изображение предмета, а не саму вещь. И очень часто потом становится ясно, что это совсем не то, что хотелось на самом деле. К тому же человеку психологически и эмоционально необходим более сложный спектр впечатлений, чтобы получать удовольствие от процесса. Касается это и покупок.

Разочарование от того, что приносит курьер, в несколько раз превышает радость от возможности быстрого приобретения. А это неизбежно может травмировать психику покупателя.

В начале осени Международная консалтинговая компания CBRE опубликовала исследование «Будущее ретейла — 2030». В нем аналитики делают парадоксальный вывод: «В следующем десятилетии подавляющее большинство магазинов, стоящих на улицах городов, будут в большей степени ориентироваться не на объемы продаж, а на впечатления от шопинга и стремиться поддерживать эмоциональный контакт с жителями».

— Стать шопоголиком можно и в режиме онлайн, — считает психолог Людмила Федотова. — Особенно если учесть возможности информационных технологий, способных вычислять те товары, которые будут интересны конкретному покупателю. Но такой индивидуальный подход исключает личный контакт с продавцом, а он все-таки важен человеку, делающему выбор того или иного товара. Привыкнем ли мы делать покупки без особых эмоциональных эффектов и ощущения приключения в погоне за тем, что надо, покажет время. Скорее всего, и торговые площадки в сети, и в нашем реальном городском пространстве в равной степени найдут своих потребителей.

Фото: Pexels

ГЕНДЕРНЫЙ СЛЕД

По данным социологических опросов, мужчины раскошеливаются в интернет-магазинах на большие суммы, нежели женщины. Эксперты объясняют это тем, что представители сильной половины человечества приобретают в сети товары из более дорогой ценовой категории: машины, дорогая электроника или бытовая техника. Дамы, хоть и совершают покупки онлайн чаще мужчин, тратят деньги в основном на одежду, косметику и продукты питания. При этом среднестатистическая жена проводит на сайтах интернет-магазинов вдвое больше времени, чем ее благоверный. Поэтому и спонтанными покупками грешат в основном женщины.

ЦИФРА

74 процента российских пользователей сети приобретают товары онлайн.

ТОП-5

Покупки интернет-пользователей

— Одежда и обувь (42 процентов)

— Мелкая бытовая техника (31 процентов )

— Авиа- и железнодорожные билеты, путевки (29 процентов )

— Электроника (27 процентов)

— Товары для дома (25 процентов)

По данным ВЦИОМа