Работой голосового помощника на горячих линиях довольны 96 процентов москвичей

Москвичи высоко оценивают качество консультаций, которые предоставляет голосовой помощник общегородского контакт-центра (ОКЦ). Как сообщили «Вечерней Москве» в столичном Департаменте информационных технологий, 96 процентов горожан, которые получили ответ на свой вопрос, оценивают работу виртуального ассистента как «хорошо» и «отлично», а по итогам каждого третьего звонка жители говорят голосовому помощнику «спасибо».

— Специалисты контакт-центра непрерывно развивают виртуального ассистента: внедряют новые функции при обслуживании звонков, улучшают распознавание речи, расширяют базу знаний для еще более точных ответов, — сообщил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Он отметил, что голосовой помощник понимает речь горожан так же хорошо, как и операторы, поэтому многие москвичи уже не обращают внимание, общаются они с ассистентом или сотрудником. По его словам, средняя оценка качества консультаций от голосового помощника на линиях составляет 4,4 балла, и ему говорят «спасибо» примерно 250 тысяч раз в месяц.

Горожане благодарят голосового ассистента за помощь в передаче показаний счетчиков воды или электричества, составлении заявки на вызов мастера, записи к врачу, а также передачу сведений о готовности документов. Кроме того, москвичи регулярно поощряют голосового помощника за грамотные консультации по наиболее распространенным вопросам в сфере государственных услуг, жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам.

После каждой консультации голосовой помощник предлагает оценить решение своего вопроса по пятибалльной шкале, выразить свое впечатление от звонка и уточнить, удалось ли получить ответ на свой вопрос. Благодаря этому небольшому опросу разработчики непрерывно улучшают качество консультаций и совершенствуют работу искусственного интеллекта на линиях, расширяя его базу знаний для удобства горожан.

До этого заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина сообщила, что за 10 лет работы голосовой помощник московского ОКЦ обработал примерно 160 миллионов звонков. Она отметила, что жители столицы чаще всего интересуются показаниями воды и электричества, статусом заявления на патенты и степенью готовности тех или иных документов.