Объявлены лауреаты ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания — 2020»

15 и 16 октября в Сочи состоялся форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили актуальные тренды потребительского поведения этого года, плюсы и минусы электронной коммерции, розничной торговли, виртуальный и реальный офис, а также цифровой иммунитет.

Среди спикеров форума выступили представители компаний-победителей премии: КБ «Кубань Кредит» ООО, ГК «Европейский медицинский центр», АО «НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ», федеральная сеть салонов «Пальчики», БК BetBoom, ООО «ВсеИнструменты.Ру», Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД».

16 октября на площадке «Сочи Казино» деловая часть мероприятия традиционно преобразовалась в торжественную церемонию, которая успешно проходит уже в 11-й раз. Свои заслуженные награды получили лучшие компании-ретейлеры. В условиях высокой конкуренции успешная коммерческая деятельность возможна лишь при максимальной клиентоориентированности.

Современный тип рыночных взаимоотношений классифицируется как рынок потребителей, что подразумевает под собой прежде всего высокий уровень потребительских ожиданий от компаний-производителей. Многократное превышение спроса мотивирует компании быть максимально заинтересованными в качестве производимых товаров и услуг, в постоянном повышении уровня сервиса, не говоря уже о выполнении своей фундаментальной обязанности — соблюдении прав потребителей.

2020 год показал, что сохранять лидерство на рынке могут только те компании, которые быстро адаптируются к изменениям покупательского поведения и предлагают клиентам современные цифровые решения. Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков рассказал, как меняется одна из самых консервативных отраслей — топливный ретейл:

— Мы много работаем над цифровизацией услуг для удобства наших клиентов. Оцифровывая процессы и расширяя их перечень, основной упор мы делаем на скорость обслуживания, а также создание экосистемы востребованных потребителями онлайн-сервисов в нашем мобильном приложении. Также мы автоматизировали процессы контроля за качеством и количеством топлива и работой оборудования АЗС. Во время пандемии автомобилисты как никогда стали ценить сервис и оплату онлайн, безопасность и качество. И мы рады, что можем предложить нашим клиентам все то, в чем они испытывают потребность, — рассказал он.

Объемы рынка бытовой и компьютерной техники в России приближаются к четырем миллиардам долларов в год. Только на московский рынок приходится почти треть всех продаж в этой области. При этом 80 процентов российских покупателей предпочитают совершать покупки уже не на рынках, а в гипермаркетах, супермаркетах и крупных магазинах самообслуживания. Покупатель на рынке и покупатель в крупном магазине ведут себя по-разному, а значит, встает вопрос изучения потребительского поведения в этом самом посещаемом канале сбыта. Несмотря на то что принципиальных различий в поведении покупателей и товаров нет, отдельные нюансы все-таки существуют, и их следует учитывать при разработке решений по стимулированию продаж бытовой техники. Об особенностях работы на рынке бытовой и компьютерной техники рассказывает директор департамента контроля и развития сервисной сети Сергей Соколан:

— Глобальная цель LG и основа конкурентоспособности в текущих реалиях — это создание компании, искренне любимой своими клиентами. Для этого мы должны полностью сфокусироваться на их потребностях, повышая качество сервиса и послепродажного обслуживания. Эта награда подтверждает правильность выбранной нами стратегии.

Еще о сервисном обслуживании прокомментировал Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ:

— Компания BQ уже третий год подряд становится лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». На этот раз нас наградили за сервисное обслуживание смартфонов в категории «Сервисное обслуживание», а также за выпуск качественной и доступной бытовой техники в категории «Бытовая техника». Сегодня мы рады предложить российским пользователям не только смартфоны, но и телевизоры, микроволновые печи, пылесосы, чайники, напольные весы, smart-весы, термопоты, электропечи, фены, блендеры, электроплитки и другую технику.

В последнее десятилетие увлечение фитнесом сильно поменяло потребительское поведение. Появление фитнес-клубов открыло новые возможности даже для очень занятых людей. Помимо того, возникшая мода на занятия фитнесом, пропаганда здорового образа жизни, привело в фитнес-клубы и тех людей, которые еще недавно скептически относились к спорту и активному образу жизни.

— В ритме большого города, в суетливой каждодневности мы встаем перед выбором: карьера или семья? Деньги или забота? Разбег приоритетов велик. Давайте сможем все! Построим дома, вырастим семьи, наладим бизнес и производство и будем заботиться о здоровье! А мы возле дома построим твой С.С.С.Р. фитнес. Это вам наш подарок, с любовью на долгие годы. Оставим время для того, что действительно важно, — прокомментировал генеральный директор сети фитнес-клубов «С.С.С.Р» Сергей Савинов.

Свою победу в области качества обслуживания комментирует заместитель директора гостиничного комплекса «Имеретинский» Лариса Зацепилина:

— Гостиничный комплекс «Имеретинский» — по достоинству получает премию в области качества обслуживания уже не первый раз. Ведь держать высокую планку в таком масштабном и уникальном объекте — ответственная задача для всей нашей команды, безмерно влюбленной в свою работу. Каждого гостя мы встречаем с теплотой и радушием, обеспечивая сервис высокого уровня. «Имеретинский» расположен в центре ярких событий мирового российского и масштаба. Мы принимали Олимпийские игры 2014 года, чемпионат мира 2018-го, съезды первых лиц мировых держав, становились домом для участников международных соревнований и конференций. Грандиозный опыт успешного проведения мероприятий различного формата и масштаба позволяет смело говорить, что для нашей команды профессионалов нет нерешаемых задач!

Награду на премии «Права потребителей и качество обслуживания» также получили и другие компании: всего отмечено было более 35 ретейлеров.

Ведущей церемонии награждения выступила российская журналистка, телеведущая передачи «Утро России» на телеканале «Россия-1» Елена Николаева.

Организатор премии и форума «Права потребителей и качество обслуживания» — ООО «Социальные проекты», основным видом деятельности которой являются исследования в области социальных проблем, а также организация и проведение общественно значимых мероприятий.

Читайте также: Мишустин присудил 133 россиянам премии в области науки и техники