Учебному центру «Мои документы» — 6 лет: наука помогать, работа в период пандемии и забота о горожанах за пределами центров госуслуг

Учебный центр «Мои документы» отметил свой шестой день рождения. Руководитель учреждения Наталья Чистякова рассказала «Вечерней Москве», какую помощь оказывает центр во время пандемии.

— Наталья Викторовна, расскажите, пожалуйста, об итогах работы за эти годы.

— Учебный центр «Мои документы» открылся в 2015 году и стал первым в стране, где готовят сотрудников центров госуслуг. За шесть лет существования учебного центра тренеры разработали десятки очных и запустили сотни дистанционных курсов для обучения и повышения квалификации специалистов офисов госуслуг. Специальный подход позволил выйти на новый уровень сервиса и повысить удовлетворенность москвичей качеством предоставления услуг. Об этом свидетельствуют в том числе крупные мировые исследования. Так, сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг, проведенный компанией PricewaterhouseCoopers (PwC), показал: Москва вошла в тройку городов мира с самыми высокими показателями работы центров госуслуг. Сегодня каждый новый сотрудник проходит обучение порядку предоставления государственных услуг и основам «Искреннего сервиса». О старте этого уникального проекта в центрах госуслуг объявил мэр Москвы Сергей Собянин в 2017 году.

Для сотрудников, уже имеющих опыт работы в центрах «Мои документы», регулярно проводится обучение, направленное на повышение профессиональных качеств — проработку нюансов предоставления государственных услуг, навыков эффективного общения, умения взаимодействовать с людьми в нестандартных ситуациях. Это позволяет им развиваться и двигаться вверх по карьерной лестнице. Центры госуслуг постоянно находятся в диалоге с жителями, и это общение происходит не только в рамках предоставления государственных услуг. Например, центр на основе своих учебных программ разработал также открытые тренинги для жителей города. Темы их разнообразны: часть посвящена вопросам оформления важных документов, другие учат ораторскому искусству, эффективному планированию времени, управлению стрессом. Такие занятия уже проходили как в офлайн-формате, так и в онлайн. В честь шестилетия учебного центра мы также подготовили серию из трех интересных лекций. Они посвящены нововведениям в сфере социальных услуг, электронным сервисам города и способам обезопасить себя от действий электронных мошенников. Приглашаем горожан посмотреть их на официальных страницах центров «Мои документы» Москвы в социальных сетях.

— Как была выстроена работа во время пандемии?

— В прошлом году тренеры учебного центра столкнулись с абсолютно новой задачей. Мы готовили операторов кол-центра Комплекса социального развития для работы с жителями и помощи им в период пандемии COVID-19. В связи с тем, что для большинства сотрудников, привлеченных к работе в кол-центрах, функция телефонного оператора была новой, тренеры решали двойную задачу. Им нужно было донести всю справочную, информационную, содержательную часть до специалистов и научить навыкам взаимодействия с человеком исключительно по телефону. Более того, наши специалисты не только обучали операторов перед началом работы в кол-центрах, но и сопровождали на протяжении всего проекта — к такому сопровождению относится, например, разбор сложных ситуаций и отработка навыков общения. Мы готовили к работе на горячей телефонной линии как своих сотрудников, так и представителей других организаций, принявших решение помочь жителям. Специалисты кол-центра принимали входящие звонки москвичей, обзванивали заболевших и тех, кто мог с ними контактировать, а также помогали оформить листки нетрудоспособности и отвечали на вопросы горожан. Поскольку пандемия коронавируса еще не окончена, тренеры учебного центра и дальше будут обучать и сопровождать операторов кол-центров на рабочих местах, помогая им совершенствоваться и оказывать горожанам эффективную поддержку.

— Каким образом удалось в такие короткие сроки запустить горячую линию?

— Весь мир неожиданно узнал о пандемии COVID-19. В таких условиях это похоже на чрезвычайное положение — мы делали все возможное и не задумывались о ресурсах своих сил. Большое значение имел и общий порыв, когда каждый понимал, что людям нужна помощь и от него многое зависит. Мы сейчас вспоминаем тот момент начала пандемии и сами задумываемся, как мы это преодолели. Но была одна мысль — людям нужна помощь. И кто, если не мы, сотрудники центров госуслуг, должны быть рядом с ними в этой ситуации? Кто, если не тренеры учебного центра, могут оперативно подключиться к задаче и обучить такое количество операторов? В кратчайшие сроки была организована подготовка специалистов. Кол-центры работали с 8 утра до 9 вечера семь дней в неделю, и на протяжении всего этого времени тренеры нашего учебного центра были рядом с операторами. Мы помогали не только в разговорах с заявителями с нетривиальными вопросами, но и операторам — для них это тоже было большое психологическое испытание. Для нас это был действительно вызов. Мы прилагали много усилий, чтобы адаптировать программу обучения операторов — сделать ее короткой и эффективной. Цели достигли опытным путем, бросив на это все свои ресурсы.

— Расскажите о внедрении «искреннего сервиса» в поликлиниках. Как это происходит? Разработан отдельный стандарт?

— Сотрудники центров «Мои документы» не первый год помогают горожанам присоединиться к полезным проектам в самых разных сферах жизни — это забота о здоровье, спорт, культура и изучение истории Москвы. С середины прошлого года учебный центр также присоединился к новому проекту — мы оказываем содействие городским поликлиникам по созданию благоприятной сервисной среды, проводим на регулярной основе ряд поддерживающих мероприятий. Тренеры систематически выезжают в поликлиники для сопровождения администраторов, проведения микротренингов на местах и оказания помощи в решении сложных нестандартных ситуаций. Что касается стандартов, «искренний сервис» в них облачить невозможно. Если человек хочет помочь другому разобраться в сложной ситуации — это желание идет от чистого сердца.

Читайте также: Москвичи по имени Елена и Александр чаще всех обращаются в центр занятости «Моя работа»