Конкуренция вынуждает магазины предоставлять качественный сервис

По мнению доктора экономических наук Юрия Баженова, за фигурой продавца стоит несколько уровней: магазин, государство.

— На современном этапе отношений между продавцом и потребителем проблем хватает, и их должно решать государство, — говорит Юрий Баженов. — В итоге большинство вопросов упирается в качество продукции. Возьмите любой продукт — всегда можно найти в нем недостатки. А разбирательство требует времени и денег.

По словам его коллеги, президента Гильдии маркетологов Игоря Березина, проблемы потребления можно разделить на две категории.

— Первая — это разрозненность вопросов законодательного регулирования, нормативной базы и ситуации, которая происходит именно в конкретной торговой точке, — рассказывает Игорь Березин. — И, во-вторых, нужно понимать, что и продавец, и покупатель — живые люди. Очень многое зависит от личных качеств продавцов и от того, как и на что их настраивает руководство.

Как напомнил председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин, день прав потребителей приурочен к дате выступления Джона Кеннеди в конгрессе США в 1962 году. Тогда на высшем уровне и было провозглашено понятие «потребитель».

— Потребитель должен знать, что он имеет право на информацию, безопасность, выбор и право просто быть услышанным. У нас же об этом задумались всерьез только после перестройки. Продавец ограничен в сфере своих прав, а потребитель — нет. Между прочим, закон защиты прав потребителей — один из лучших в России законов, который действительно работает. Однако в любом законе есть нюансы, которыми пользуются недобропорядочные люди. Поэтому все должно определяться совестью, — призывает Павел Шапкин.

Все эксперты сходятся в одном мнении: потребитель никогда не будет доволен. За последнее время обращений, связанных с правами потребителей, стало больше. Это недовольство формирует закон.

— По сравнению с Европой и другими странами в России самый избалованный интернет-потребитель, — считает руководитель комитета по стандартизации Ассоциации компаний интернет-торговли Александр Логунов. Во многих интернет-магазинах есть сервис круглосуточной поддержки, компании стараются моментально отвечать на вопросы своих клиентов. При этом даже в крупнейшем зарубежном магазине нет колл-центра, потребительской точки. Наша же конкуренция вынуждает магазины предоставлять качественный сервис. Уделяется внимание каждой жалобе. Продавец пытается удовлетворить запросы клиента, забирая товар за свой счет. Вот несколько советов, как избежать проблем с интернет-покупками: покупайте в проверенных магазинах, у известных брендов, о которых много хороших отзывов в сети. Конечно, в любой сфере есть мошенники. И порой лучше переплатить 100–150 рублей, но сделать покупку у проверенного продавца.

Крупные компании в России действительно ведут войну за своего потребителя. В этом им помогает маркетинг.

— Цель маркетинга — продажа. И в этом отношении не стоит строить никаких иллюзий. Даже благотворительные фонды привлекают инвесторов для того, чтобы реализовывать свою благородную деятельность, — продолжает Игорь Березин. — Главное — все должно быть законно. Необходимо понимать, что цель маркетинга — продажа. Свободная конкуренция приводит к балансу и возможности выбора. Не хочешь покупать туалетную воду за 10 тысяч — не покупай.