Стандарт госуслуг повышает качество работы сотрудников

13 сентября исполняется восемь лет с момента утверждения в Москве единого стандарта оказания государственных услуг. «Вечерняя Москва» пообщалась с сотрудниками «Моих документов» и узнала, каким принципам они следуют в своей работе.

«Московский стандарт госуслуг» — это не просто свод правил, а скорее регламент работы. Предложили его создать сами жители, а самые активные участвовали в итоговой разработке формулировок. С тех пор столичные офисы «Мои документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. Более того, в 2017 году к стандарту добавилась концепция «Искреннего сервиса».

— Его идея состоит в том, что к каждому посетителю сотрудники находят индивидуальный подход и стремятся решить вопрос, исходя из его интересов, — пояснили в центрах «Мои документы».

Стандарт госуслуг состоит из восьми правил, которые специалисты центров применяют в своей работе.

— Они помогают нам оставаться профессионалами со всех точек зрения, ведь все, что мы делаем, — это в первую очередь для людей, — отметил заместитель руководителя по развитию искреннего сервиса флагманского центра госуслуг Северного округа Леонид Старцев.

Первый и самый главный принцип — клиент всегда прав. Суть его, говорит Леонид, в том, что посетители, приходя в центр, не всегда знают, какая конкретно услуга им нужна.

— Наша задача — помочь человеку разобраться и получить нужный документ, даже если посетитель нервничает, переживает или не знает, что ему делать, — пояснил он.

Важен для сотрудников и профессионализм. По словам Леонида, специалисты должны всегда работать быстро и качественно, быть внимательными. А оттачивать свой профессионализм и совершенствоваться они могут на специальных курсах и мастер-классах.

Кроме того, сотрудники центров несут личную ответственность за качество работы.

— Для каждого из нас работа считается выполненной только тогда, когда житель ушел от нас довольный и получил нужную ему услугу, — отметил Леонид.

Специалист центра госуслуг района Солнцево Дарья Доманская считает также важным правило «Выслушать, услышать, помочь». По ее словам, даже если посетитель обращается с вопросом, который не в компетенции сотрудников, они всегда выслушают человека и постараются оказать ему помощь. В то же время оказывать все услуги надо не только качественно, но и быстро, ведь беречь время клиента — тоже одно из правил.

— Помочь посетителю — для нас особое удовольствие. Я горжусь своей работой, — подчеркнула Дарья.

Завершают важный свод правил дружелюбие и приветливость, а также доступность и удобство. По словам замруководителя центра по развитию искреннего сервиса района Преображенское Максима Семина, он всегда встречает людей с улыбкой и старается сделать получение услуг удобным каждому жителю.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Кристина Сиротинина, заместитель директора по связям с общественностью и внутрикорпоративным коммуникациям:

— Восемь лет в центрах «Мои документы» каждый сотрудник ежедневно использует в работе единый свод правил, но неограничивается им. Мы всегда выходим за рамки стандартов и стараемся максимально помочь посетителям, индивидуально подходим к решению любых вопросов. Такой подход определил самый важный принцип, которым руководствуются сотрудники центров госуслуг, — «Человек на первом месте». Для наших специалистов это образ жизни, ведь даже за пределами офисов они применяют эти правила.