«Человек на первом месте»: пять правил администраторов поликлиник — сотрудников центров госуслуг

Сотрудники центров госуслуг вот уже почти два года работают администраторами в поликлиниках столицы. Сейчас почти 1,5 тысячи администраторов работают во всех взрослых поликлиниках и детских после капремонта. Об этом сообщила заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

— В августе 2020 года сотрудники МФЦ впервые вышли на работу в качестве администраторов ряда поликлиник. Они встречают посетителей, помогают им сориентироваться, записаться на прием к врачу, распечатать талон, уточнить графики приема врачей. Администраторы уделяют время каждому, индивидуально подходят к решению каждого вопроса жителей. Для пациентов они создают атмосферу комфорта и дружелюбия, а с врачей снимают решение немедицинских вопросов. С этого года специалисты центров госуслуг во взрослых поликлиниках сопровождают и помогают пациентам не только на входной группе, но и на этажах. С сегодняшнего дня во всех взрослых поликлиниках, а также в детских после капремонта администраторами работают почти 1,5 тысячи штатных сотрудников центров госуслуг. Это еще один шаг к развитию пациентоориентированности в московских поликлиниках, — рассказала заммэра.

А какими же ключевыми правилами при общении с пациентами руководствуются администраторы в своей работе? «Вечерняя Москва» поговорила об этом с администраторами поликлиник — сотрудниками центров госуслуг.

— Самое главное — «Человек на первом месте». Это правило я использую каждый день. Посетитель для нас — душа и сердце поликлиники. Мы стараемся сделать все, чтобы в первую очередь ему было хорошо в медицинском учреждении, действуем, исходя из его интересов. Я всегда встречаю посетителей с дружелюбной улыбкой. Ведь мы первые, кого они видят при входе. Даже если у меня нет настроения, никогда не показываю этого, ведь хочется настроить их на позитивный лад. Мне кажется, именно от нас зависит атмосфера в поликлинике, и мы делаем ее комфортной, — отметила администратор Софья Козавина.

Есть свое правило и у Тараса Рассыльного.

— Администраторы центров госуслуг уделяют время каждому человеку, индивидуально подходят к решению их вопросов. Теперь такой искренний подход пришел во все взрослые поликлиники, а также детские, открытые после капитального ремонта. Мы стараемся разобраться именно в его проблеме, частичку нашего времени потратить на его вопрос. Очень важно, чтобы пациент чувствовал особое отношение к себе, что о нем действительно заботятся, — поделился Тарас Рассыльный.

А вот Екатерина Козионова считает, что нужно делать больше, чем от тебя ждет посетитель.

— То есть не только встречать у входа, печатать талон, но и при необходимости сразу же предлагать записаться к другим врачам, показать кабинет, проводить человека до него, если нужно, отвечать на все организационные вопросы. Для меня всегда актуальное правило — развиваться. Это никогда не изменится и не устареет. Хорошо, что в проекте «Мой администратор» нам дают такую возможность. Мы регулярно обучаемся, перед работой в поликлиниках проходим специальное обучение в образовательном центре госуслуг — Академии искреннего сервиса «Мои Документы», — рассказала Екатерина Козионова.

Добавим, что проект центров госуслуг «Мой администратор» реализуется во взрослых поликлиниках и детских, открытых после капитального ремонта. Администраторы «Мои Документы» уже стали визитной карточкой медицинских учреждений.

В 2014 году мэр Москвы Сергей Собянин подписал «Московский стандарт госуслуг», критерии которого предложили сами жители. С тех пор столичные офисы «Мои Документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. В 2017 году к стандарту добавилась, пожалуй, главная отличительная особенность московских центров госуслуг — концепция «Искреннего сервиса». Сотрудники «Мои Документы» не просто ставят перед собой задачу оказать государственную услугу, но и помочь посетителю, услышать его и сделать все возможное, чтобы он ушел с решенным вопросом и хорошим настроением.

В прошлом году мэр города Москвы утвердил главный принцип столичного стандарта госуслуг — «Человек на первом месте», который соответствует первому правилу администраторов поликлиник — сотрудников центров госуслуг.