«Алло, колл-центр слушает!»

Здания плотно прижаты друг к другу, а заходишь внутрь – удивительный простор. С этажа на этаж тянутся широкие коридоры, переходящие в залы, в них ряды офисных столов с операторами.Напротив, через проход, в прозрачных офисах ведутся бизнес-тренинги, чуть вдали – тренажерный зал. Современная офисная атмосфера. И вдруг в конце зала замечаю скопление людей – очередь. Совсем не вяжется это с традициями современности, как из прошлой жизни – очередь в кассу за зарплатой.И тут я понимаю, что банкоматов, которые в других офисных зданиях на каждом шагу, здесь не видела. А все потому, что нет в России голосовых банкоматов, а обычными эти люди воспользоваться не смогут. В этом современном здании работают слепые и слабовидящие люди.Мы находимся в первом московском колл-центре, построенном специально для этой категории инвалидов, который год назад открылся в Огородном проезде, дом 5, корп. 3.А колл-центр, если кто не знает, это телефонная информационная служба. От английского «to call» – звонить.[b]Все начинается с дороги[/b]Предприятия, где используется труд слепых и слабовидящих, были еще в советские времена, но многие уже развалились, другие еле сводят концы с концами. Даже в перестроечные времена был успешный опыт создания рабочих мест для инвалидов – в Шереметьеве работала справочная-диспетчерская, где были заняты инвалиды по зрению, но просуществовала она недолго. Поэтому этот колл-центр стал, как говорится, первой долгожданной ласточкой после многих лет невнимания к проблеме трудоустройства инвалидов.Инвалиды по зрению – это особая категория. С одной стороны – физически крепкие люди, у многих высшее образование, и даже не одно, но очень часто они становятся иждивенцами поневоле.И проблема не в недостатке знаний, умений, опыта. Главная проблема для незрячих – доехать до работы. Именно поэтому во вновь создаваемом колл-центре начали именно с этого – с дороги.Учатся здесь всегда: и тогда, когда поступают на работу, и потом доучиваются, переучиваются, делая карьеру, бизнес-тренинги идут постоянно, а начинается все с обучения проезда до места работы.В штате колл-центра несколько социальных работников (один соцработник на десять инвалидов), которые прорабатывают, проезжают, прохаживают со слепым инвалидом весь путь от дома до работы и обратно. Для многих выйти из квартиры во двор – уже подвиг, а спуск в метро – путешествие, опасное для жизни. У родственников нет времени, умения объяснить и научить ориентации в городе, поэтому на помощь приходят профессионалы. А чтобы облегчить этот путь, от трех ближайших станций метро к колл-центру по часам ходят корпоративные автобусы. У человека начинается совсем другая жизнь – самостоятельная вне дома.[b]Зарплата, учеба, личная жизнь[/b]Но главное – сама работа. Она интересная, разнообразная, что немаловажно, полезная и прилично оплачиваемая – зарплата от 14,5 до 40 тысяч рублей, а еще бесплатные вкусные обеды. В этом колл-центре не размениваются на то, чтобы предлагать сомнительные товары, а сотрудничают с солидными фирмами, а также обслуживают множество федеральных и городских горячих линий, например, Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Департамента труда и занятости города Москвы.А начиналось все со службы по доставке продуктов и сопутствующих товаров в дома москвичей. Все то тяжелое, объемное, что обрывает руки и сумки, за чем постоянно приходится ходить в магазин и так нелегко потом нести домой – крупы, консервы, соки, растительное масло, бытовая химия, корма для животных и др., – все это теперь привозят на дом, вернее, в подъезд, и оставляют у консьержки, которая до этого и оформляет заказ через терминал с помощью колл-центра.Сейчас эта система доставки продуктов по каталогу распространяется по всей Москве, особенно активно в Северо-Восточном, Юго-Западном, Южном административном округах.В колл-центре работает уже не 21 человек с проблемами зрения, как в первые месяцы работы, а более восьмисот. Радуются своему трудоустройству и пенсионеры, которые благодаря этой системе теперь гордо именуют себя консьержами и, помимо работы с заказами, строго блюдут порядок в подъезде. Но главное достижение – инвалиды по зрению теперь действительно востребованы, их труд конкурентоспособен и даже позволяет получать прибыль, развивать дело.У инвалидов нет особенных привилегий в труде, только те, которые определены законом, как говорится, бизнес есть бизнес, но здесь он с человеческим лицом. Нет привилегий, но есть удобства. Удобно, что работа сменная (хочешь – работай с 9 до 17 часов, а можешь – сутки-трое или по скользящему графику два-два). Удобно, что обеды бесплатные, корпоративный транспорт до метро. Хорошо, что соцработники всегда рядом и всегда помогут; есть возможность заказывать на работу продуктовые наборы по тем же каталогам, по которым заказывают остальные москвичи через их коллцентр.Еще один показатель рабочей атмосферы – свадьбы. За год их счет в этом коллективе приблизился ко второму десятку, только за август–сентябрь сыграли восемь свадеб. И неудивительно, ведь около половины всех работающих здесь – молодежь, более сотни студентов. Уже давно вакансий в этом центре нет, а очередь претендентов на рабочие места уже около 5 тысяч человек, просят не только москвичи, но и из регионов.Работа в корне изменила жизнь многих, так же, как раньше ее перевернула травма, ранение, авария, болезнь, приведшие к потере зрения. Инвалидов детства заранее готовят к самостоятельной жизни, обучая в специальных школах. И получается, что они, никогда не смотревшие на мир здоровыми глазами, не видевшие ее, более приспособлены к жизни, чем те, кто еще вчера был абсолютно здоров, смотрел на мир открытыми, видящими глазами и в один миг лишился этого дара. Люди, ставшие инвалидами во взрослом, работоспособном возрасте, очень часто теряются в жизни, они даже в собственной квартире с трудом ориентируются, не говоря уже о том, чтобы приготовить еду, погладить одежду или сходить в магазин.В отделе кадров колл-центра побывало немало физически крепких мужчин тридцати-сорока лет, которые до того момента, когда их родственники привезли устраиваться на работу, по нескольку лет не выходили из дома, узнавая о происходящем в мире только со слов дикторов СМИ.Привычный до того компьютер теперь становится бесполезным, могут помочь специальные клавиатуры, брайлевские дисплеи, речевые программы вывода информации, но кто научит, как этим пользоваться?В колл-центре учат, и не только в учебных классах. Подскажут начальник, ведь он тоже инвалид по зрению и понимает, как и что надо объяснять, социальный работник, и, конечно, сосед, который еще недавно сам всему учился.Они научат ходить с тростью, наливать горячий чай, подскажут при трудностях с компьютером и т. д. А там уже и до флирта с соседкой недалеко. Притом что обстановка в этом колл-центре деловая, даже строгая, атмосфера здесь домашняя, добрая. Побольше бы таких полезных колл-центров![b]Благое дело и коммерческий успех[/b]Вроде бы и благое дело такие предприятие делают – дают работу для инвалидов, и в то же время окупаются и прибыль приносят, но открыть такой колл-центр непростое дело.Как для инвалидов по зрению самое сложное в решении вопроса работы – дорога, так для организаторов подобных колл-центров главная проблема – это помещение, ведь для слабовидящих и слепых людей не подойдет любое здание, любой офис.Для начала должны быть соблюдены специальные условия по безопасности, эвакуации людей. Например, широкие проходы в здании в Гороховском переулке совсем не для красоты, а для того, чтобы в случае эвакуации слепой мог выйти из него вместе с сопровождающим. Верхние этажи не подойдут для подобного колл-центра, потому что эвакуация слабовидящих проходит значительно медленнее.Именно поэтому основные помещения колл-центра расположены на первых двух этажах, а выше – офисные помещения. Расстояние от места работы до места выхода должно быть обозначено, чтобы человек знал, куда, в каком направлении идти, поэтому по стенам здания и полу протянулись тактильные полоски. Кроме того, в этом здании все документы и вывески, в том числе план эвакуации, продублированы брайлевским шрифтом. Везде яркие желтые круги на дверях и полосы на крайних ступенях, напротив каждого ряда операторских столов возвышение на полу, как обозначение ряда, и еще много подобных «мелочей», которые обычному человеку неведомы, а инвалиду по зрению жизненно необходимы.И, конечно, таких колл-центров должно быть не один, а гораздо больше.Оборудование рабочих мест для инвалидов будет вестись за счет правительства Москвы – это социальная составляющая проекта, а бизнес-составляющая – дальнейшая прибыль и развитие предприятия. В октябре открывается подобный колл-центр в Южном административном округе столицы, где будут работать 1600 инвалидов, в скором времени планируется запустить еще один на 600 рабочих мест на юго-востоке Москвы.Предполагается, что в дальнейшем они появятся в каждом округе столицы.[b]Справка «ВМ»[/b][i]В колл-центре в Огородном проезде работают 906 человек, из них 825 инвалидов по зрению, 81 – социальные работники.[/i][b]Прямая речьРуководитель по персоналу колл-центра Алексей РОМАНОВ:[/b][i]– Когда мне три года назад рассказали об этом проекте, я не поверил, что это возможно. Но это оказалось реальностью, мы работаем уже больше года.За этот год работы мы в первую очередь приобрели солидный опыт, стали профессионалами. Если изначально пришли на работу будущие операторы, то сейчас я могу говорить, что у нас есть прекрасные специалисты в области продаж, высококлассные эксперты и консультанты в различных сферах.Есть уникальные, штучные специалисты, которых можно предлагать для медицинских центров, центров психологического консультирования, для юридических компаний, компаний в области IT-технологий, являющиеся хорошими экспертами в этой области.[/i]