«Овербукинг»: что делать, если на отдыхе вас поселили в другой отель

Бывают случаи, когда люди прилетают на отдых, но выясняется, что в отеле нет для них места. К сожалению, в туризме такое случается — это называется «овербукинг». Термин обозначает, что отель по каким-то причинам продал номеров больше, чем есть в наличии. Что делать в такой ситуации, рассказал «Вечерней Москве» турагент, бизнес-тренер Тариел Гажиенко.

Почему так случается

Обычно такое происходит, если в отель заехала большая группа, а, например, кто-то из постояльцев продлил свое проживание, и сотрудники отеля заранее об этом не знали. Или же отель сознательно продает чуть больше номеров с пониманием того, что всегда так или иначе бывают отмены и кто-то может не приехать.

Конечно, для туристов важнее, не почему это произошло, а что делать в такой ситуации.

Здесь есть два важных момента. Итак, турист оказался в ситуации овербукинга: приехал на отдых и в отеле узнал, что ему не могут предоставить оплаченный и забронированный номер. Для начала стоит выяснить: турист забронировал отель самостоятельно или же он прилетел по пакетному туру от туроператора. От этого зависит порядок действий.

Что делать

Если турист забронировал отель самостоятельно, то и проблему с отелем придется решать самому. Как правило, гостиница либо предлагает какую-то альтернативу, что бывает редко (только лишь в том случае, если в этом городе есть несколько отелей, входящих в одну сеть), либо просто предлагает вернуть деньги, и турист по факту оказывается на улице и должен сам себе искать новый отель (второй вариант случается чаще всего).

Другое дело, если турист прилетел на отдых от туроператора по пакетному туру. В этом случае туроператор обязан решить эту проблему без привлечения туриста. Скорее всего, вам предложат в качестве альтернативы другой отель, который должен полностью соответствовать характеристикам предыдущего по звездности, наличию определенных услуг и другим параметрам.

Если вы оказались во второй ситуации, то действовать стоит сразу двумя путями: первое — обратиться к представителю туроператора на месте, так называемому отельному гиду, и параллельно в обязательном порядке написать своему турагенту.

Конечно, в подобных случаях любой адекватный турагент не бросит своих туристов и сделает все возможное, чтобы вопрос решился как можно быстрее. В идеале турагенты должны не просто работать над скоростью решения вопросов, но еще и лично проверить, что предоставленная альтернатива действительно соответствует по качеству тому, что было забронировано. Потому что отели зачастую предлагают варианты, неравнозначные изначальному. И вот здесь турагент должен вмешаться и жестко проявить свою позицию, отстоять своих туристов. Туристу же в этой ситуации стоит лишь ожидать положительного решения вопроса.